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电子商务平台交易纠纷处理规则

第一章概述

第一条为促进开放、透明、分享、公平的新商业文明，保障电商平

台用户的合法权益，创建、维护和谐文明的商业环境，制订本规则。

第二条本规则适用于使用电商平台的任何产品或服务的所有用

户，在适用规则上一律平等。

第三条所有用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性

文件以及与平台签署的协议、网站规则的约定。

第四条用户就使用的服务已与平台订立合同或协议的，优先适用合

同或协议的规定，合同或协议中未规定的，则适用本规则。本规则尚

无规定的，平台有权酌情处理。

第五条平台有权变更本规则，且规则的变更在电商平台上公告时即

生效。

第二章定义

第六条投诉方：指符合相关法律规定具有完全民事行为能力的自然

人或法人。

第七条被投诉方：指在电商平台上投诉方所投诉的用户。

第八条扣分：用户发生违规行为时，平台有权酌情扣除该用户一定

数量的积分并根据分值对应区段对违规用户进行相应处罚。

第九条警告、扣除积分、限制发布供求信息、限制推荐、限制营销

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信息发布和加入黑名单。

第十条警告：对于用户首次交易纠纷违规行为，平台通过电话、邮

件等形式提醒、告诫用户其行为已经构成了违规，应当予以及时改正。

1、扣除积分：视违规情节严重程度，扣除积分相应分数。

2、限制发布供求信息：对情节严重的商户，限制其发布供求信息。

3、限制推荐：对于存在较严重违规行为的商户，限制其申请店铺（商

品）推荐。

4、限制营销信息发布：对存在严重违规行为的商户，限制其发布营

销信息。

5、加入黑名单：对于违规情节特别严重的用户，禁止其登录和使用

平台。

第三章处罚规则

第一节交易违规行为扣分

第十一条用户提供证据证明因不可抗力的原因造成违约的，不予扣

分。

第十二条由以下情况造成的有效投诉，扣分标准如下：

（一）成交不卖：买卖双方达成交易，卖方无正当理由拒绝履行交易

的行为。

成交不卖包括但不限于：

1、买卖双方达成交易后，卖方又以其发布供应信息时价格设置错误、

运费设置错误或描述设置错误等为由拒绝交易或拒绝按照约定交易；

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2、买卖双方达成交易后，卖方又以缺货、临时缺货、成本上升、价

格调整等为由拒绝交易或拒绝按照约定交易。

（二）一般描述不符：买方收到的货物与买卖双方达成交易所约定

的货物存在差异。

一般描述不符包括但不限于：颜色、款式、尺寸、材质、规格、功能、

质量等与交易约定不相符情形。

（三）严重描述不符：买方收到的货物与买卖双方达成交易所约定的

货物重大差异。

（四）未按约定发货：买卖双方达成交易后，卖方未按约定的物流方

式、发货时间、包装要求、约定货物数量等发货；

（五）未按约定付款：买卖双方达成交易后，买方未按约定的付款方

式、付款时间支付货款；

（六）收款不发货：买卖双方达成交易后，买方按照约定付款，卖方

不发货，或卖方声明已发货但无法提供有效发货证明的。

（七）收货不付款：买卖双方达成交易后，卖方按照约定发货，买方

收到货物后但不履行付款义务；

以上违规行为发生，每次扣5分

第十三条由以下情况造成的有效举报，扣分标准如下：

1、价格奇高

2、通过站内信发布中奖信息

3、盗用其他帐号，导致账号异常

以上违规行为发生，每次扣20分

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第二节累计扣分处罚规则

第十四条用户季度累计扣分分值达到以下区段，对应的处罚为：

1、扣分每季度累计达15分的，给予限制发布商品处理；

2、扣分每季度累计达25分的，给予限制发布商品、限制商品推荐/

店铺处理；

3、扣分每季度累计达35分的，给予限制发布商品、限制商品/店铺

推荐、限制发布营销信息的处理；

4、扣分每季度累计达50分的，给予加入黑名单处理。

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