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旅游服务市场调查报告

报告名称：旅游服务市场调查报告调查地点：北京市调查方法：电话访问调查时间：年月底被访者：-岁之间的城市居民样本量：调查机构：北京科思瑞智市场调查公司报告来源：北京科思瑞智市场调查公司报告内容：旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。

但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也常见于报端。

据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要导游和旅行社方面。

对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。

该项调查由北京科思瑞智市场调查公司（）于年月底在北京实施，调查采用电话访问的方法，共完成有效问卷份，调查对象为年龄在-岁之间，家中有电话的北京居民。

调查结果可以推论北京有电话的居民。

随团旅游：不满意旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。

在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。

导致受访者不满意的主要原因是导游未尽职责和旅行社降低等级标准。

这两项的比例分别达到%。

其次是擅自变更行程安排占%，和配套设施不完善占%。

在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。

而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。

游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。

科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。

对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。

对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。

随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。

对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。

国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。

费用和信誉：参团出游的主要障碍受访者中，有成的人没有随团

传统的随团旅游，衣食住行不用自己操心，但代价是失去了自由；自己出行有了随意安排的自由，但凡事都需自己操办，难免玩得尽兴。

自助旅游似乎实现了两者的结合，取长补短。

而调查结果也说明这种新型旅游方式潜力巨大，这是否意味着在自助旅游市场上，令一场战争又要开始了呢?交叉分析显示希望尝试旅游自助的人有％将选择寒暑假出行，％的人选择单位休假期间。

研究人员认为，考虑自助旅游的主要消费群是学生，因此开发寒暑假档期的自助旅游更具可行性。

旅游服务的市场细分科思瑞智的综合分析显示，如果不包括单位组织的开会、疗养等团队，个人旅游市场的消费群可以根据其生活形态划分为以下几个群体：一是高级灰，主要由城市中的白领阶层和管理者构成，在周末他们一般选择城市周边游，交通方式以自己备车或租车为主，几个亲朋好友找个有山有水的地方吃、住、玩，目的是换个环境、换个心情。

要求环境卫生、安静，对于娱乐设施并不注重，也不在意风景名胜。

人均消费一般在元以内。

国内游基本是在个人休假期间，他们大多有一个旅游计划，只要时间允许，一般半年或三个月会参团或自助旅游一次。

对于服务价格并不十分敏感，但对服务质量要求较高。

他们也是个人出境游的主要消费者。

二是探险者，主要由富冒险精神的学生和年轻人构成，他们的收入有高有低，但酷爱大自然，喜欢行走露宿于荒山野岭之间，向往西藏、新疆等富传奇色彩的地区。

他们充满活力，旅游知识和经验极为丰富，是身边很多人的旅游导师。

自助旅游和连锁式的学生旅馆是他们的最爱。

事实上，绝大多数的学生出游都属于此类。

三是拍照留念者，主要新婚夫妇、年轻伴侣组成。

他们的旅游目的非常明确，即风景名胜，倾向于哪儿人多就去哪儿。

作为纪念日的象征，拍照是必不可少的，为此经常穿着高跟鞋和旗袍跋山涉水。

他们基本选择国内参团游，对价格和服务都比较敏感，旅游过程中购物也是一大主题。

四是合家欢，基本都是全家集体行动，一方面体现对老人的孝心，另一方面可以给孩子开阔眼界。

这一群体跟团的不多，基本都是自己安排住宿和交通，而且倾向于借宿亲友家。

其消费能力取决于家庭总收入，但传统上的穷家富路的观念使其在旅游景区配套服务的消费总量上相当可观。

如果旅游社能够给予这种合家欢型的出游者以有竞争力的价格和周到的服务，则这一市场潜力非常巨大。

针对此项研究结果，科思瑞智的策略研究员张弛先生指出，剧烈的社会经济变革中，人们的生活方式