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客户盈利能力分析的实施:案例研究
埃里克?M、凡?RAAIJ、桑德凡?彻斯特
特文特大学技术与管理学院
摘要:通过使用客户盈利能力分析(CPA),企业可以决定客户群和/或个人客户
的利润贡献。本文介绍了CPA的实施
1
办法。执行过程中使用的是公司产的案例研究和销售的专业清洁产品说明。这
个案例研究突出了工业环境与CPA的具体问题,并把结果提供了实施定期CPA过程
中可能带来的好处的例子。
关键词:客户盈利;客户关系管理(CRM);实施;案例分析。
1.介绍:
在任何给定的客户群,将有客户产生的公司,并在公司有承担,以确保这些收
入成本收入差异。虽然大多数公司将了解客户的收入,很多企业并不知道与客户关
系有关的所有费用。在一般情况下,产品成本将被称为为每一个客户,但销售和市
场营销,服务和支持成本大多视为开销。客户盈利能力分析(CPA)是指收入和成本
分配到细分客户或个人客户,这样,这些段和/或单个客户的盈利能力可以计算出
来。
CPA日益关注的动力是双重的。首先,不同产品作业成本法在上世纪90年代兴
起(ABC)导致了不同程度的提高认识到制造业使用公司的资源。当使用ABC,公司
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首先确定成本库:组织内进行的活动类别。其次,信息技术使得有可能记录和分析
更多的客户的数据在类型和量中。随着数据如订单
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数量,销售访问次数,服务电话号码等存储在各个客户的水平,有可能去实际
计算客户盈利。它被认为是良好的行业营销实践建立和培养与客户的利益关系。为
了能够做到这一点,企业应该懂得目前的客户关系不同的盈利能力,以及什么客户
群提供更高的潜力,未来盈利的客户关系。
2.CPA的潜在效益
CPA的直接好处在于它提供了在成本和收入超过客户分布不均的情况。在成本
中的客户传播的信息将是特别有价值的,因为收入分配一般是已知的公司。这种认
识在何种程度上特定客户消费公司的资源产生了公司在三个领域的新机遇:成本管
理,收入管理和战略营销管理。
首先,CPA揭示了有针对性的成本管理和利润改善计划的机会。公布的数据显
示例子,其中20,的客户创造利润225,,其中一半以上的客户是盈利或者对客户的
损失可能会高达2.5倍的销售收入。CPA,作为ABC的一个具体应用,揭示活动和
资源消耗之间的联系,因此它直接指向获利机会。
二,注册会计师为消息灵通的定价决策,奖金计划,并给客户折扣的基础。这
说明了为什么填一些订单的成本比别人
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多,使公司有自己的价格反映了这些分歧。分析结果还可以帮助修改现有的折
扣结构,以提高盈利能力。
三,注册会计师开辟了可能性分割和针对基于成本和盈利能力分布策略。一些
公司已经细分自己的客户群在铂,金,铁,铅的客户,根据他们的利润贡献。
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这些潜在的CPA的好处也经常出现在引用文献里。然而,在实际执行CPA产生
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