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客服工作职责与要求

客服工作职责与要求

客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理

在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义

而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。下面，

店铺为大家分享客服工作职责与要求，快来看看吧!

客服工作职责：

按工作性质客服一般分三种：

售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及

对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的;

售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问

题，查单催单为主;

售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。

纠纷的处理技巧

1、快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且

也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题

发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，

也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…

2、热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，

要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种

虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，

这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。

3、认真倾听

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题

的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回

忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到

解决问题的办法。

4、安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，

她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题

会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我

也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让

顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一

些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也

是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只

有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也

可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看

看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一

口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

5、诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致

歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的`

认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。

6、提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾

客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉，

管理制度《客服工作职责》。一个及时有效的补救措施，往往能让顾

客的不满化成感谢和满意。

7、通知顾客并及时跟进

给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告

诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现

商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间

才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，

就会感到放心。

商品专业知识

1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有

了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，

修理方法等有基础的了解。

2、微笑服务热情亲切

用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受

到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。

3、反应及时有效解决

首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每

分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的

问题需询问上级后在回答客户!

4、了解需求专业销售

对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到

引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。

让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的

客单价。

6、建立信任体验愉悦