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汽车售后服务工作总结9篇

汽车售后服务工作总结1

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了

提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多

的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。

一、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否

愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好

的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同

仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋

友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟

悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通

过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你

业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地

请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新

顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

二、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是

涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次

向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业

术语。如遇到顾客说：术语。如遇到顾客说：你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。服务顾问可不

要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这

样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算

费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

三、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机

平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，

这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出

现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在

公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、

以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。

如有必要应如有必要应同同顾客一顾客一起试起试车，车，试试车时车时切忌猛加油切忌猛加油、、急急刹刹车车、高速倒车

与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载

电修，不要轻易动它。

四、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客

的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、

附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、

要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。

托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许

多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托

修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

五、估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能

影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。

但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在

内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为

日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是

否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，

如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要

考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客

和修理厂都会带来一些不必要的损失。

六、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的`检验是总检验员工作的重要环节，必

须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对

照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查

车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、

制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中

损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，

方能通知顾客来接车。

七、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐

心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌

让顾客单独验收或