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分享：信息专员（客服）招聘面试题及答案

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答题说明：

1.满分100分，答题时间为60分钟；

2.答题完毕请将试卷留在座位上，请勿将试卷携离考场；

3.笔试后3个工作日内，我们会通知通过笔试的人员，请您务必保持手机畅通，谢谢！

精选

一、单项选择题（共8题，每题5分）

1.以下（D）属于良好的沟通习惯

A.注意客户的弦外之音

B.控制自己的谈话时间

C.适当做笔记

D.以上全部都是

2.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（A）和挽留客户。

A.理解客户和帮助客户

B.欢迎客户和帮助客户

C.欢迎客户和理解客户

D.分析客户和理解客户

3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张

王牌

A．产品

B．服务

C．竞争

D．价格

4.客户关系的发展阶段有认识、约会、信任和同盟，销售一般发生在(C)阶段以后

A.认识

B.约会

C.信任

D.同盟

5.以下（D）不是服务的个人特性层面的因素

A.服务客户时采用的态度

B.服务客户时采用的行为

C.服务客户时采用的语言

D.服务客户的流程设计

6.以下（A）属于开放式问题

A.有什么能够帮助您？

B.可以明天上午去拜访您吗？

精选

C.您需要办理存款吗？

D.您需要购买基金还是国债呢？

7.关于拨打电话的注意事项，下列哪项不正确（D）

A.考虑客户此时是否有时间接听电话,是否方便接听

B.一般情况下,如无急事,非上班时间不打电话

C.如果对方不在,而事情不重要或不必威体育官网网址时,可请代接电话者转告

D.通话中,如果发生掉线,中断等情况,应等待对方重新拨打

8.通过（B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A.客户主动反馈信

B.客户流失分析

C.新客户调查

D.发放调查问卷

二、判断题（共4题，每题5分）

9.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

10.为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的营销服务手段。

（√）

11.在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）

12.在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要马上接听第2

个电话。（×）

三、问答题（共4题，每题10分）

13.谈谈你对客服这个岗位的理解

参考答案1：我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切

努力来善改这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查出问题找到根源，必要的改进满足客户。

参考答案2：客服的工作宗旨是提升顾客的满意度。客服的职能一般是“统一受理，回访监督，服务改善”。一

般客服分为综合、受理和回访三个部分，综合主要负责客服中心的日常管理，通过对受量、回访、投诉等数据的

分析汇总而实现以对公司的服务体系的管理，为公司领导全面有效提高管理质量提供可参考依据；受理组承接对

外信息的受理，帮助顾客解决了咨询等方面的问题；回访组通过对终端作业及服务情况的回访，加强了终端作业

质量的监控。

14.客服人员与客户交流时必须学会倾听,请写出你所想到的倾听的技巧(就是在与客户在电话里交流,在倾听中所

注意的问题)

参考答案:

精选

1.确保了解谈话意思

2.显示出倾听

3.建立与对方关系

4.诊断式倾听

5.抑制争论念头

6.做记录等等

回答时注意要点+内容

15.具备一个积极的工作心态对于客服人员来说是非常必要的,请运用学过的知识结合自身谈一下如何培养积极的

心态

参考答案：本题目不规定具体答案,只要学生从怎样建立乐观心态,怎样做心理宣泄和管理自己情绪,维持心理平衡