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导医接待服务要求

第一篇：导医接待服务要求

导医接待服务要求

导医服务“九个一”

一张笑脸，一声问候，一份热情，一轮询问，一番介绍，一份留

心，一份主动，一番叮嘱，一份祝福。导医服务五个要点

主动服务：一份主动，一份留心。随时观察门诊大厅及门口的人

流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅，协

助挂号，必要时协助就诊，取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅

良好的秩序。

微笑服务：一张笑脸，一声问候，一番叮嘱，一份祝福。导医组

人员每日准时在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，

保持衣帽整齐，佩戴胸卡淡妆上岗。

挂号服务：一轮询问，一番介绍。由分诊台导医分诊；站立式服

务，询问患者挂号情况，做好初复诊患者的登记工作。患者无特殊要

求，根据病情按科室合理引导。

导引服务：一分主动，一份热情，一轮询问，一番介绍。由楼层

导医引导，走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带

到诊室，询问病情介绍医生特长。导医每日负责导医台清洁干净，饮

用水源。

导医接待服务流程与礼仪规范

一、患者进院

1.患者一进医大厅台阶。导医应注目远迎，微笑致意。

2.患者到大厅门口，导医问好，“你好！”询问是看病还是办事，

看病立即带到挂号处。办事向其介绍所需帮助。

3.向患者介绍挂号处需要协助挂号时，可协助挂号。然后告别回

到大厅位置。

二、患者挂号

1.患者来到挂号处时，分诊台导医应主动微笑致意问好。2.询问患

者病情，迅速挂号，填写登记本或电脑登记患者档案。3.挂号完毕礼

貌将病历本交患者，向患者交代请到科室就诊。

三、患者就诊

1.楼层导医主动上前向患者问好，从患者手里接过病历本，带领

患者到相关的科室。2.中途与患者简短交流，需要搀扶者要给予帮助。

3.到科室里，先向患者介绍医生，交给病历本，安排患者入座。

需要等候者，先向患者讲明，再向患者告别，回到导引岗位，接待下

一位患者。

四、患者划价、检查、取药、治疗等。

1.患者出诊室，没有政治接待患者的楼层导医要主动上前询问，

是否需要帮助，向患者指明下一步该去的科室。

2.需要帮助的患者，如初诊患者、行走不便的患者、老年患者，

应带引患者到相应科室，先向相关科室介绍，安排好患者后告别离开。

3.楼层导医要主动观察大厅情况，遇有东张西望的患者应主动上

前询问给予帮助。

五、患者离院

1.患者离开医院到大门口，大厅导医应注目远迎到跟前微笑告别，

“你好，请慢走！”2.对行走不便的老幼残患者，要协助带领到医院

停车场里，协助其上车告别。

第二篇：导医服务

导医服务

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表

现直接影响患者对医院的总体评价。导医的职能导医具有五个职能。

即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空

姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，

全程的为患者服务。导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微

笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标热情、温馨、亲切、周到。导

医形象

导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、

行为很重要，导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊

产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是

医院最直接的宣传。

导医原则

救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律

互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待

真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。

服务标准

1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要

主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，

出现排队现象，关照病人，请稍候。

5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提

出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量