服务致胜——锦华装饰生产专委会培训.pptVIP

服务致胜程专委会张剑峰

服务致胜我们为什么要服务客户？来点实际点的：因为我们要满意度，我们要回头客！

服务致胜我们回顾下客户满意的方程式什么叫客户不满意，基本满意，满意，非常满意？

服务致胜客户满意度方程式=获取值/期望值不满意——事后获得＜事先期望1、打折索赔，寻求心理平衡2、不再购买，另寻他选3、散播流言，影响他人购买满意——事后获得=事先期望1、没有其他竞争产品，继续购买2、对比更满意竞争产品，购买意识受其他产品影响非常满意——事后获得＞事先期望1、经常购买，成为忠实客户2、传播口碑，推荐新客源3、忽视竞争产品的态度

服务致胜我们如何才能够让获取值＞期望值呢？

服务致胜产品越来越同质化，

市场致胜战场往往来源于非专业领域的竞争！产品是基础，服务是法宝！现代社会告诉我们:

最近吃火锅了么？服务致胜

首先,当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生,无车型歧视周一到周五中午,免费擦车然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多——免费的瓜子、茶水水果,点心免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区,专人陪玩宝宝蛋羹就餐前服务致胜

给每个人送上围裙给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友,送来擦镜布微笑的服务员,近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾）,提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话服务致胜就餐中

服务致胜知道这包烟的生产成本是多少么？

服务致胜烟农“十个一”服务一个微笑一声问候一张湿巾一杯茶水一支香烟一顿简餐一次培训一个提示一次交流一声道别

服务致胜非专业领域的竞争《服务致胜》

服务的关键按钮——客户期望（需求）从心理学上讲,客户期望值的关键点问题的解决（远离痛苦）愉快的感觉（荣誉尊严）服务致胜

好顾客的自白书我是一个好顾客,因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆,不会在乎侍者们的聊天,只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店,不会对店员不悦的脸色做反应,我不会怒目相对,因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油,等了很久,漏了不少汽油还擦脏车玻璃,对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚,也不嘟囔,就是有人这么做,我也不想学他们的样,因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。服务致胜

我们再听听锦华客户的装修告白买瓷砖数目不清,无人帮忙,老是要补砖退砖主材到场无人验收,还要我请假,我又不知道质量怎么样地板龙骨打扫太累铺地板时无人监管,不把色差大挑一挑主材的垃圾无人清扫窗户玻璃没保护,保洁时工人用刀片刮,玻璃有划痕填缝剂填缝的不好,扫地时老是出来灰和缝隙黑了去买移门、地漏及三角阀的时候,我又不知道买什么样的好家里填缝剂买了很多的,好像有工人拿回家了图纸上客厅一圈吊顶,下挂22cm,实际做了24cm,我看了下可能是为了把梁包进去,也没人跟我讲一下,我都没知情权地板上有点划伤,不知道谁弄的,没抓到证据我也不好说每次去工地,鞋子上全是灰,都不高兴去工地,你们快点弄完了给我吧服务致胜

服务致胜痛苦吗？开心么？会非常满意么？你可以让客户心情愉悦的远离痛苦么？我相信你们一定行！

服务致胜锦华工程部服务法则心招美,好问不投机

服务致胜心心——服务心态我们的衣食父母:客户确保一家企业长盛不衰，立于不败的不是质量、产品，而是客户本身。不是公司在给你发钱，而是客户在给你发钱，没有客户哪来的钱。留住一个客户，它的成本是开发一个新客户的1/6。服务的黄金法则：想要别人怎样对待您，您就要怎样对待别人！当我面对客户拒绝、抱怨、打击、百般挑剔的时候，我应该以什么的心态来面对呢？

大人心态服务致胜什么人才会由衷的夸别人呢？大人！！大人对小孩，一定会说：你好可爱！而不会说你那个眼睛怎么长的是单眼皮！大人永远在找小孩的优点。你们为什么不愿意去夸客户？就是因为你把自己当孩子了，你们为什么不愿意当大人呢？一定要让客户高兴，让客户高兴的心态就是大人心态！一旦和客户交流的时候你就想着他是小孩，你就发自内心的去夸奖他！所以客户有时是不理性的，会有时发脾气，任性。当客户这样时，我们用大人的眼光看待！心

服务致胜唱唱儿歌:爸爸去哪儿 我的家里有个人很酷三头六臂刀枪不入

他的手掌也有一点粗牵着我学会了走路

谢谢你光顾我的小怪物