优质服务培训总结模板(2篇).pdf

优质服务培训总结模板

用心服务，用爱经营

—标杆网点建设培训心得

为期六天的标杆网点建设培训已落下帷幕，感谢我们的行领导让

我有机会参与到这样富有意义的培训中来。在这六天中，我们有欢

笑，有汗水。我们不但学习了宝贵的服务礼仪知识，也收获了感人的

团队情谊。这是一笔人生财富，更是一次思想与心灵的洗礼。

从员工的自我形象、营业网点的环境与形象，到网点文明标准服

务工作都是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的，整齐统一

的着装，端庄的仪表，让人耳目一新。优雅的姿态，亲切的微笑，温

馨的话语，热情的接待，专业的服务，赢得了前来办理业务的客户的

称赞。虽然只有几天的时间，前来办理业务的客户普遍反映，我们的

服务和网点的环境完全不一样了，于是与我们的沟通也多了，距离一

下子拉近了。客户的信任与肯定更加增强了我们对提高服务质量的信

心。

网点文明标准服务导入，让我感受到了服务就如同照镜子，我们

对客户的微笑，对客户的尊重，真正受惠的是我们自已，客户的满意

能让我们快乐的工作，每天都有一份好心情。同时，通过学习，更能

激发我们不断地完善自我，超越自我，使自已的服务更标准，更规

范，更专业，这也是我们在为自已创造一笔人生的财富。

银行业是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的

服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行

为有关，与银行员工的服务质量和服务技能技巧有关，更与我们的礼

第1页共9页

仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，

而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果每一个建行人都能

够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高

雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，

衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损我行

形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

我们都知道中国民族是一个礼仪之邦。有时候，礼仪比智慧和学

识更重要。孔子也认为礼仪是一个人“修身、齐家、治国、平天下”

的根本。就我们银行业来说，面临着日趋激烈的竞争，我们能否在竞

争中保持优势地位，独树一帜，因素固然很多，但是良好的品牌形象

无疑会起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我们的员

工要有好的礼仪修养。何老师在这几天的授课中言传身教，凡事不离

一个“礼”字。对父母要有礼，是为孝道；对领导有礼，是为尊敬；

对同事、朋友有礼，是为友善；对陌生人有礼，是为真诚。

感恩也是我们服务工作中最不可或缺的一部分，这次的优质服务

培训让我受益匪浅。

优质服务培训总结模板（二）

酒店优质服务培训教案

被世界饭店业誉为“饭店之父”的斯塔特勒先生（mrstatler）说

过：“饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。”

饭店的目标是向宾客提供最佳服务。随着饭店业的飞速发展和人民生

活水平的日益提高，宾客对饭店服务的要求也越来越高，除了满足客

第2页共9页

人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗

旨。

一、优质服务的定义

优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人

提供及时、准确、周到、完善的服务。目前行家一般认为：规范服务

＋超常服务＝优质服务。

二、优质服务的内容

（一）良好的礼仪、礼貌

注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，它体

现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素

质。在外表上就要衣冠整齐，注意仪容仪表等。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，应对自然得体。在行动上

要举止文明等

在态度上要不卑不亢，真诚自然，从内心发出微笑服务宾客。

（二）优良的服务态度

良好的服务态度，会使客人产生亲切感。要做到。

（三）丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面，主要有。语言知识，社交知识，

旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，民俗学知识，管

理经营知识，生活常识等；只有具备了较为