客服部岗位考核标准.pdf

客户服务部岗位考核标准

（一）查勘定损岗（基准分100分，每项权重20分）

1、服务考核。以保监局《季度车险理赔服务指标考核

通报》为依据，现场查勘服务排名第八（以序号为准)以后

的，扣罚10分/次；

2、时效考核。5000元以下案件系统“定损调度至估损

提交”超过2天、5000-10000超过3天、万元以上超过7

天，扣罚5分/件；特殊原因超过上述时效一倍的需提交书

面报告经核损签字后存入案卷中，否则扣罚5分/件；

3、结案归档后10日内，纸质材料不上交的，扣罚2分

/件；

4、没有按理赔制度相关规定，在查勘定损过程中出现

差错的，扣罚2分/次。

（二）人伤管理岗（基准分100分，每项权重20分）

1、接到人伤调查派工，正常情况下3个工作日内未进

行人伤调查，或未按时进行跟踪的，扣罚1分/次；

2、案件在人伤岗位逗留超过5天的，扣罚1分/件；超

过7天的，扣罚2分/件；案件在人伤岗位逗留超过10天的，

扣罚5分/件；

3、人伤核损金额错误的，扣罚5分/件；

4、没有按时、按要求出庭应诉的，扣罚5分/件；

5、系统操作录入金额错误的，扣罚2分/件。

（三）快赔、双代录入岗（基准分100分，每项权重20

分）

1、案件录入错误，不影响赔案金额的，每案扣1分。

由核损、核价、理算、核赔人逐案记录，退票案件由结案岗

逐案记录；

2、案件录入错误，影响赔案金额的，每案扣2分，由

核损、核价、理算、核赔人逐案记录；

3、其他岗位提出的系统问题，2日内没有处理且没有书

面上报的，每次扣罚2分；

4、接收的问题案件没有2日内移交的，每次扣罚2分；

5、问题案件移交后，五个工作日内没有返回，且没有

上报的，每案扣罚2分。

（四）案件调查岗（基准分100分，每项权重20分）

1、接收的问题案件，五日内没有结果没有及时返回的，

每次扣罚5分；

2、问题案件结案后，没有及时撰写调查报告的，每案

扣罚2分；

3、无理由拒绝接收问题案件的，每次扣罚2分；

4、需向公安部门移交的案件3日内未向公安部门移交

的，每案扣罚2分；

5、台账记录不全，缺少如一定时期调查案件数量，减

损金额等数据，影响数据统计的，每次扣罚5分。

（四）录单员考核(基准分100分)

1、严格公司请假要求（20分），每月请假（国家规定的

法定假除外）按2分/天扣减。

2、录单质量考核（30分）。严格按照承保资料准确录入

系统。录错扣罚1分/次，对造成经济损失无法弥补的，按

实际损失金额赔偿。

3、工作量考核（20分）。以月人均出单量为基准，按低

于人均出单量5%的比例扣减2分。（注：非车险按1.2：1

计算工作量）

4、满意度考核（20分）。依据投诉情况和营业机构满意

度调查计算，按2分/次扣减。

5、其它考核（10分）。未完成领导交办的其他工作扣减

1分/次；无故不参加公司会议或培训扣减1分/次；因手机

联系不上影响工作，扣减1分/次。

（五）接线座席考核(基准分100分)

1、严格公司请假要求（20分），每月请假（国家规定的

法定假除外）按2分/天扣减。

2、通话工作指标考核（40分）

（1）接通率≥97%，每下降1个百分点扣减1分；

（2）平均振铃时长≤5%，每上升1个百分点扣减1分；

（3）平均报案调度时长≤300秒，每上升5秒扣减1

分；

（4）回访率≥90%，每下降5%扣减1分；

3、报案录入质量考核（满分10分）。严格按照报案信

息准确录入系统。录错扣减1分/次，对造成经济损失无法

弥补的，按实际损失金额赔偿。

4、满意度考核（20分）。依据投诉情况、客户评价及录

音计算，按2分/次扣减。

5、其它考核（10分）。未完成领导交办的其他工作扣减

1分/次；无故不参加公司培训