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顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及

展望

本文以顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系为研究对

象，对该领域的相关研究进行了评述和展望。研究发现，顾客感知价

值对顾客满意和顾客忠诚具有重要影响，而顾客满意和顾客忠诚之间

也存在着相互影响的关系。未来，应加强对顾客感知价值、顾客满意

和顾客忠诚之间关系的深入研究，并结合实际情况，提出更加实用和

有效的管理策略和方法。

关键词：顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚；关系

引言

近年来，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业越

来越注重提高顾客感知价值，以增强顾客满意度和忠诚度，从而提高

企业的竞争力和市场份额。顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚是企

业成功的关键因素，也是营销管理的重要内容。本文旨在通过对该领

域的相关研究进行评述和展望，深入探讨顾客感知价值、顾客满意和

顾客忠诚之间的关系，为企业提高顾客满意度和忠诚度提供理论和实

践指导。

一、顾客感知价值

顾客感知价值是指顾客对产品或服务所感受到的实际或期望的

利益与成本之间的差异。顾客感知价值是顾客购买决策的重要因素，

也是企业成功的重要因素。顾客感知价值包括功能性价值、情感性价

值和社会性价值三个方面。功能性价值是指产品或服务所提供的功能

-1-

性能，如质量、性能、可靠性、安全性等。情感性价值是指产品或服

务所提供的情感效益，如舒适、快乐、愉悦等。社会性价值是指产品

或服务所提供的社会效益，如环保、社会责任等。

二、顾客满意

顾客满意是指顾客对产品或服务的感受和评价，是顾客对企业的

认可和信任程度。顾客满意是企业经营成功的关键因素，也是企业提

高顾客忠诚度的重要手段。顾客满意度的测量可以从顾客感知、顾客

期望和顾客行为三个方面进行。顾客感知是指顾客对产品或服务的实

际感受和评价，顾客期望是指顾客对产品或服务的期望和要求，顾客

行为是指顾客对产品或服务的购买、使用、投诉等行为。

三、顾客忠诚

顾客忠诚是指顾客对企业的忠诚度和信任程度，是顾客对企业的

长期稳定性和忠诚度的评价。顾客忠诚是企业经营成功的重要因素，

也是企业提高市场占有率和竞争力的重要手段。顾客忠诚度的测量可

以从顾客购买行为、顾客满意度、顾客推荐行为等方面进行。

四、顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间关系的研究

1.顾客感知价值对顾客满意和顾客忠诚的影响

研究表明，顾客感知价值对顾客满意和顾客忠诚具有重要影响。

顾客感知价值越高，顾客满意度和忠诚度就越高。例如，李春明等

（2016）研究发现，在酒店行业中，顾客感知价值对顾客满意和忠诚

具有重要影响。顾客感知价值越高，顾客对酒店的满意度和忠诚度就

越高。另外，张松等（2018）研究发现，在电商行业中，顾客感知价

-2-

值对顾客忠诚度的影响是通过顾客满意度中介实现的。顾客感知价值

提高了顾客满意度，从而提高了顾客忠诚度。

2.顾客满意和顾客忠诚之间的关系

研究表明，顾客满意和顾客忠诚之间存在着相互影响的关系。顾

客满意度越高，顾客忠诚度就越高。例如，杨艳等（2015）研究发现，

在银行业中，顾客满意度对顾客忠诚度有显著影响。顾客对银行的满

意度越高，顾客对银行的忠诚度就越高。另外，张婷等（2017）研究

发现，在餐饮行业中，顾客满意度和顾客忠诚度之间存在着双向互动

的关系。顾客满意度提高了顾客忠诚度，而顾客忠诚度也促进了顾客

满意度的提高。

五、展望

未来，应加强对顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间关系的

深入研究，并结合实际情况，提出更加实用和有效的管理策略和方法。

具体而言，应从以下几个方面展开研究：

1.加强对顾客感知价值的研究。应从功能性价值、情感性价值和

社会性价值三个方面深入探讨顾客感知价值的内涵和影响因素，为企

业提高产品或服务的感知价值提供理论和实践指导。

2.加强对顾客满意度的研究。应从顾客感知、顾客期望和顾客行

为三个方面深入探讨顾客满意度的测量和影响因素，为企业提高顾客

满意度提供理论和实践指导。

3.加强对顾客忠诚度的研究。应从顾客购买行为、顾客满意度、

顾客推荐行为等方面深入探讨顾客忠诚度的测量和影响因