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《服务质量管理》教学大纲

一、基本信息

课程代码：BEP054课程性质：专业选修课

课程名称：服务质量管理英文名称：ServiceQualityManagement

学时/学分：32/2开课时间：第三学期

适用对象：本科商务英语专业二年级学生

先修课程：无

二、课程描述

为了贯彻落实党的十八届五中全会精神、国务院有关加快生产性服务业和生活性服务业

发展的指导意见以及《质量发展纲要（2011-2020年）》中“加快实施服务认证，加快新型

服务认证制度研发及实施进度服务认证制度研发及实施进度的要求，国家认证认可监督管理委员会(CNCA)结合我国服务

业发展的实际，正积极全面推进服务认证工作。国家认证认可监督管理委员会确定了对申请

设立从事服务认证的认证机构或扩大服务认证领域的认证机构审批改革方案。中国认证认可

协会(CCAA)为了积极推动服务认证事业的发展，制定并发布了《服务认证审查员注册准则》

及《服务认证审查员培训课程大纲》。为满足高校学生对服务认证知识的理解，为后续有志

于从事服务认证的相关人员系统学习和掌握服务认证通用知识的需求，国培互联技术培训

（北京）中心在国家认证认可监督管理委员会和中国认证认可协会的要求基础上，结合高校

学生的要求，开发了本培训课程，其目的在于对服务管理及服务质量知识的普及，重点加强

服务意识和服务相关技术的培训。

本教程在服务认证审查员应知应会的内容上，根据典型服务行业的特点，以及相关国家

标准、行业标准或认证要求，列举出服务认证的通用基础理论和知识，包括服务及其分类理

论、服务及其管理理论与技术、服务质量管理理论与技术、服务认证相关技术以及相关法律

法规与其他要求等内容，并对服务相关理论及技术的典型案例进行分析，易于学生的学习和

掌握。

三、教学目标

通过本课程的理论教学和相关实验训练，使学生具备如下能力：

1、掌握服务基础概念及分类理论；

2、理解服务管理理论及技术；

3、掌握服务蓝图的绘制方法及要求；

4、掌握服务质量管理理论与技术；

5、掌握服务认证开展的流程及程序。

四、课程目标对毕业要求的支撑

毕业要求指标点课程目标

1、语言能力培养和提高学生较强的语言表达能力，积累1、培养和提高学

相关的专业知识，开拓学生的专业视野。生较强的国际经

济文章的阅读能

力

2.跨文化商务能力培养专业商务技能，具有较高的经济英语语2、培养和提高学

言表达能力和翻译能力。生较强的跨文化

交际能力以及经

济全球化工作能

力

培养专业商务技能，服务意识

五、教学内容

第1章（支撑课程目标1，2）

重点内容：服务的概念、服务的特性

难点内容：服务的本质及特性

教学内容：

1、服务经济的定义、服务经济的重要性、服务经济的内