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服务营销学自考试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1.服务营销的核心理念是什么？

A.产品导向

B.服务导向

C.成本导向

D.利润导向

答案：B

2.在服务营销中，服务的无形性指的是什么？

A.服务不可见

B.服务不可触摸

C.服务无法储存

D.服务无法量化

答案：A

3.下列哪项不是服务质量的维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.多样性

答案：D

4.服务营销中的“服务包”概念指的是什么？

A.服务的包装

B.服务的组合

C.服务的促销

D.服务的附加价值

答案：B

5.服务营销中的“顾客感知价值”是指顾客对服务的什么评价？

A.价格

B.质量

C.价值

D.成本

答案：C

6.在服务营销中，顾客参与度的提高通常与什么相关？

A.服务效率

B.服务质量

C.服务成本

D.服务速度

答案：B

7.下列哪项不属于服务营销中的顾客接触点？

A.电话预订

B.网上支付

C.产品广告

D.现场咨询

答案：C

8.服务营销中的“服务蓝图”主要用于什么目的？

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.改善服务流程

D.提升服务质量

答案：C

9.在服务营销中，顾客满意度与什么因素关系最密切？

A.服务价格

B.服务期望

C.服务环境

D.服务态度

答案：B

10.下列哪项不是服务营销中的顾客忠诚度的影响因素？

A.服务质量

B.顾客感知价值

C.顾客参与度

D.产品种类

答案：D

二、多项选择题（每题2分，共10分）

11.服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的期望？

A.个人需求

B.过去经验

C.社会影响

D.服务价格

E.服务承诺

答案：A,B,C,E

12.在服务营销中，服务的不可分割性意味着什么？

A.服务生产与消费同时进行

B.服务提供者与顾客之间存在互动

C.服务无法在不同时间或地点复制

D.服务无法储存

E.服务的提供与接受不可分离

答案：A,B,E

13.下列哪些策略可以提高服务质量？

A.员工培训

B.服务流程优化

C.顾客反馈机制

D.增加服务种类

E.服务环境改善

答案：A,B,C,E

14.服务营销中的“顾客旅程地图”可以帮助企业了解什么？

A.顾客接触点

B.顾客体验过程

C.顾客感知价值

D.顾客满意度

E.顾客忠诚度

答案：A,B,C,D

15.在服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知价值？

A.服务质量

B.服务价格

C.顾客期望

D.顾客参与度

E.竞争对手的服务

答案：A,B,C,D,E

三、简答题（每题5分，共20分）

16.简述服务营销与产品营销的主要区别。

答案：服务营销与产品营销的主要区别在于服务的无形性、不可分割

性、易变性和不可储存性。服务营销更注重顾客体验、顾客参与和服

务质量，而产品营销则侧重于产品的功能、质量和价格。

17.描述服务营销中顾客满意度的重要性。

答案：顾客满意度是衡量服务质量的重要指标，它直接影响顾客的忠

诚度和企业的声誉。高满意度的顾客更可能成为忠实顾客，为企业带

来重复业务和正面口碑，从而增加企业的市场份额和盈利能力。

18.解释服务营销中的“服务保证”概念。

答案：服务保证是指服务提供者对服务质量的承诺，它旨在增强顾客

对服务的信心，减少购买风险。服务保证可以是明确的服务标准，也

可以是服务失败后的补救措施，如退款、重做或赔偿。

19.阐述服务营销中顾客参与度对服务质量的影响。

答案：顾客参与度是指顾客在服务过程中的参与程度。高顾客参与度

可以提高服务的个性化和定制化水平，从而提升服务质量。同时，顾

客参与也有助于服务提供者更好地了解顾客需求，