客服分类---客服的重要作用和意义---客服应具备的基本素质------客服需具备的相关知识----.pdf

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一、客服的分类

(一)有通过私信、电话,解答买家问题的客服。

(二)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。

(三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。

(四)有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。

(五)专业做仓储物流保障的客服等等。

二、客服的重要作用和意义

(一)塑造商城形象

对于一个网上商城而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到卖家本人,也看不到产品本身,无法了

解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的

交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉

到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从

而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

(二)提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客

户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。

有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的

客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。

同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,

促成客户的购买行为,从而提高成交率。

有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式

等督促买家及时付款。

(三)提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、

物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高

了客户再次购买几率。

三、商城客服应具备的基本素质

一个合格的客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质等,具体如下:

▲不轻易承诺:说了就要做到,言必信,行必果。

▲热情主动的服务态度:客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度,充满了激情,让每位客户感受到

你的服务,在接受你的同时来接受你的产品。

▲要有良好的自控力:自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来

面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,也有不好说话的,遇

到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对。

▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧:优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧,只有具备这

样的素质,才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。

▲丰富的专业知识:对于自己所经营的产品具有一定的专业知识,如果你自己对自己的产品都不了解,又如何

保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。

▲敏锐的观察力和洞察力:客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力,只有这样才能清楚地知道客户购买心

理的变化。了解了客户的心理,才可以有针对性地对其进行诱导。

没有一个行业比电子商务发展得更快,技术、模式、用户、观念天天在变,要保持终身学习心态。

中国网民阶层众多,得从最低阶层了解起,且要始终将自己置入广大网民中间去了解必威体育精装版动态和热点。

四、客服需具备的相关知识

(一)商品知识方面

1.商品的专业知识:

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解,最好还应当了解行业的有关知识。

同时对商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等也要有一个基础的了解。

2.商品的周边知识:

不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品,有一个皮肤性质的问题,不同的皮肤性质在选择化妆品上会有

很大的差别;再比如内衣,不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具,有些玩具不适合太小的

婴儿,有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。

此外对同类的其他商品也要有个基本的了解,这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候,就可以更好

的回复和解答。

(二)网站交易规则方面

1.一般交易规则

有的时候,顾客可能第一次在网上交易,不知道该如何进行,这个时候,我们要指导顾客如何操作。此外,我

们还要学会查看交易详情,了解如何付款、关闭交易、退换货、樱桃派等支付的流程和规则

2.物流知识:

了解不同的物流及其运作方式,一般为邮寄:邮寄

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