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服务质量问题分析
综合50个案例，我们概括出以下问题：
1安全卫生7例
2服务态度19例
3设施设备9例
4服务项目4例
5其他问题11例
服务质量问题统计表
质量问题
问题数量
比率（%）
累计比率（%)
安全卫生
7
14.0
14.0
服务态度
19
38.0
52.0
设施设备
9
18.0
70.0
服务项目
4
8.0
78.0
其他问题
11
22.0
100.0
总计
50
100.0
100.0
1服务态度占38%
2其他问题占22%
3设施设备占18%
4安全卫生占14%
5服务项目占8%
1
2
3
4
5
10
20
30
40
50
0
频数（N）
累计比率（%）
0
70
90
100
服务态度
其他问题
设施设备
安全卫生
服务项目
19
11
9
7
4
A
B
C
70%
90%
95%
排列图上累计比率在0~40%的A类因素为主要因素；在40%~80%的B类因素为次要因素；
在80%~100%的C类因素为一般因素。
服务质量问题排列图
服务质量问题鱼刺分析图
服务态度
自身原因
经验不足
缺乏培训
心态
自身定位不明确
管理层原因
与员工之间交流、沟通不够
工作任务分配不合理
领导失察和多种客观原因
客人原因
客人文化程度
故意找茬
设施设备
设备质量问题
使用问题
本身质量未达标
维修不及时
未能及时发现
资金不足
客人使用不当
员工使用不当
培训不足
未能清楚说明用法
针对所出现的这些问题，我们提出以下解决方案：
每周一、周三14点~15点进行业务培训，培训内容为：服务技能、礼仪、设施设备的使用、饭店英语、团队合作意识等，由各部门领班负责具体实施。
质检部门要定期检查所有的设施设备，不合格的应马上换掉，还应不定期对员工平时的工作情况进行评定。
完善奖惩制度，管理层应对员工平时的表现做好记录，将员工的优秀事迹通报表扬；对于员工的过错，给与一定的处罚，但应酌情适当处理，不能伤害员工自尊心。
管理者和员工要更加热情的服务和良好的专业技能对待每一位客人，重视客人，让客人有家的感觉，不给刁难客人找茬的机会。
管理者是让员工开心工作的人，不应该只是管理员工，更重要的是监督。管理者不能让员工感觉自己低一等，要关心员工的各个方面，工作、生活……员工在每月月底对管理者进行评分，选出当月最佳管理者，在全公司进行表扬。
每周星期一下午4点，进行沟通大会。管理者和员工畅所欲言，谈谈工作上的成绩与不足，谈谈生活上开心与不开心，让员工有主人翁的感受。
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