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公共关系失败案例

公共关系失败案例

【篇一：公共关系失败案例】

对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前

都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师

傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的协助处理

的。

7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪

里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒

充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅

终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品

外包装等行动。

然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂

时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销

售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经

出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康

师傅的水”。

声音及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系

统即自来水，完全符合国家gb5749卫生标准，加上采取了国际先进

的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是

没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗

憾与抱歉。——康师傅抛开虚假宣传不提康师傅抱歉“没解释清楚”

从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从

获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华

中等市场，对当地消费者进行公开道歉。

新瓶标删除“优质水源”9月2日，康师傅在天津举行了面向知名媒体

的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开

道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现是自

来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴

出后，引起很大反响。

当天，康师傅饮品事业群总经理在活动现场表示，及大部分饮料行业

和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国

家gb5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅

之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释

清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的

康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。

康师傅方面表示，公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也调整了

广告宣传语，同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市，“我们正

在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了新上市的康

师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。

天然矿泉水提价五成康师傅方面称，为引导消费者区分天然矿泉水

与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山，并标注

吉林天然矿泉水鉴定证书号。

康师傅方面表示，企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源，他

们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿

泉水与矿物质水区别宣传，还将两者的价格差距拉开50%，即前者比

后者贵50%，在销售市场上保持稳定。此外，康师傅还引用主任宋全

厚的观点，不能说自来水就不能算是“优质水源”，也不能简单地说只

有天然水源才是“优质水源”。

危机公关失败案例——某航空公司航班误点三小时这是某航空公司

（以下简称c航空公司）6月30日原定下午1点40分登机的从上海

飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是。当天上午上海的天气有

雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排队等候。（这是c

公司的解释。）错误一：登机时间延误没有进行通知这班航班的原

定登机时间为下午1时10分，（提前30分钟登机），有旅客在1时

25分左右询问登机口人员，得知是因为飞机还在打扫，马上就能登机。

1时35分左右，旅客开始登机。这并没有引发旅客的不满情绪。

错误二：解释的对象没有对准所有旅客2时左右，飞机广播，说由于

空中管制的原因，排在我们航班前还有20架次的航班没有起飞。请

大家耐心等待。2时10分左右，两名乘务员为全体乘客发放一瓶

250ml左右的饮用水。有零星的乘客开始购买价格在30—40元左右

的中饭，该航班本身不为乘客提供食物。为了安抚旅客情绪，可以考

虑为旅客提供一餐食物来安抚和稳定他们的情绪，以达到危机公关的

效果。

2时30分，急飞