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西药零售店员礼仪与沟通技巧考核试卷

考生姓名：________________答题日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.在西药零售店，迎接顾客的首要步骤是什么？（）

A.询问顾客需要什么帮助

B.微笑并向顾客问好

C.询问顾客的健康状况

D.检查顾客的会员卡

2.以下哪项不属于店员着装要求？（）

A.穿着整洁、干净

B.穿戴工作服

C.饰品佩戴得体

D.穿着休闲装

3.当顾客对药品有疑问时，店员应该怎么做？（）

A.尽量避免专业术语，用简单易懂的语言解释

B.直接告诉顾客自己不懂

C.推荐顾客去问医生

D.忽略顾客的疑问

4.以下哪种沟通方式是错误的？（）

A.保持微笑，目光交流

B.语言清晰，语速适中

C.大声喧哗，引起顾客注意

D.耐心倾听顾客需求

5.在为顾客推荐药品时，以下哪个原则是错误的？（）

A.根据顾客需求推荐适合的药品

B.推荐价格较高的药品

C.介绍药品的适应症、用法用量

D.询问顾客是否有过敏史

6.当店员需要离开顾客去拿药时，应该怎么做？（）

A.直接离开，不告知顾客

B.向顾客说明情况，表示歉意

C.让顾客自己去找药品

D.无需理会顾客，自行其是

7.在结账时，以下哪项行为是不礼貌的？（）

A.保持微笑，表示感谢

B.询问顾客是否需要其他帮助

C.直接将药品扔给顾客

D.清点药品，确认无误

8.以下哪个行为违反了店员礼仪规范？（）

A.主动为顾客提供购物袋

B.保持工作区域整洁

C.在顾客面前嚼口香糖

D.对顾客说“请问还需要什么帮助吗？”

9.当顾客对药品价格有疑问时，以下哪种解释方式是正确的？（）

A.直接告诉顾客“就是这个价格，没办法”

B.解释药品价格制定的原因

C.忽略顾客的疑问，继续结账

D.没有耐心，对顾客发火

10.在处理顾客投诉时，以下哪个原则是正确的？（）

A.忽视顾客投诉

B.积极倾听，表示关心

C.将责任推给其他同事

D.与顾客争吵

11.以下哪种情况不适合使用微笑？（）

A.迎接顾客时

B.与顾客沟通时

C.顾客表达不满时

D.顾客离开时

12.在为顾客提供用药建议时，以下哪个原则是错误的？（）

A.询问顾客是否有其他疾病

B.根据顾客需求推荐合适的药品

C.介绍药品的副作用

D.强迫顾客购买价格较高的药品

13.以下哪种沟通方式是有效的？（）

A.使用专业术语，展示自己的专业知识

B.语言简洁明了，易于理解

C.不停地打断顾客说话

D.对顾客的问题不耐烦

14.在工作过程中，以下哪个行为是正确的？（）

A.闲聊、玩手机

B.注意观察顾客需求，主动提供帮助

C.对顾客的需求漠不关心

D.拖延工作，消极怠工

15.以下哪种做法能体现店员的职业素养？（）

A.严格遵守工作时间

B.无故请假、迟到

C.不关心顾客满意度

D.不参加培训，不提升自己的专业素养

16.在团队合作中，以下哪个原则是正确的？（）

A.各自为战，互不干涉

B.相互支持，共同解决问题

C.拉帮结派，搞小团体

D.推卸责任，指责同事

17.以下哪种行为会影响西药零售店的形象？（）

A.保持店面整洁

B.店员着装整洁、统一

C.顾客排队等候时，店员闲聊

D.主动为顾客提供帮助

18.以下哪个做法能提高顾客满意度？（）

A.认真倾听顾客需求，提供专业建议

B.忽视顾客需求，只关注销售任务

C.对顾客态度冷淡

D.对顾客的问题不耐烦

19.在为顾客提供用药指导时，以下哪个原则是正确的？（）

A.让顾客自己看说明书

B.详细介绍药品的用法用量、注意事项

C.忽略顾客的疑问

D.强调药品价格，忽略疗效

20.以下哪种行为能体现店员的责任心？（）

A.对顾客的疑问不耐烦

B.认真核对方便顾客的药品需求

C.工作中玩手机，忽视顾客

D.不关心顾客用药安全

（以下为答题纸，请将答案填写在答题纸上）

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些是西药零售店员在接待顾客时应展现的态度？（）

A.热情

B.耐心

C.冷淡

D.细心

2.在西药零售店，以下哪些做法有助于提升服务质量？（）

A.保持清洁卫生

B.确保药品储存条件符合规定

C.对顾客的询问不耐烦

D.定期进行药品知识培训

3.以下哪些情况店