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上海世达尔现代农机有限公司

作业文件

产品“三包”管理规定（草案）

文件编号：—

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发布日期：2015年03月15日实施日期：2015年03月15日

0

1目的

为提升产品售后服务质量，规范“三包”管理流程，达到产品“三包”过程中的各环节

有效管控的目的，特制订本规定。

2范围

本规定适用于上海世达尔现代农机有限公司国内所售产品（含整机和零件）的“三包”

服务工作的管理。

3定义

“三包”指市场部通过“包修、包换、包退”解决销售出厂的产品因质量问题的三种服

务方式。

4职责

市场部为产品“三包”工作归口管理部门，负责本规定的制（修）订和产品“三包”服务所

涉及的现场服务、技术支持、相关工作的组织与安排、“三包”服务档案（用户档案）的建

立与管理及“三包”费用的管控；负责按规对“三包”旧件返回工作的考核（各代理机

构）；负责对各代理商产品“三包”服务工作执行情况的合规性进行监督与考核。

各代理商负责按规执行产品“三包”服务及“三包”旧件的回收与返回工作，并建立产品

“三包”服务记录台账，严控“三包”服务费用。

售后服务科负责产品“三包”服务所需配件资源的储、运组织工作，并规对退回“三包”旧

件与制造部、质量科进行实物签认；同时接收并办理“三包”修复件的入库与保管工作。

质量科负责对产品“三包”工作的管理（对内对外）合规性进行监督与审查；负责返回的

“三包”旧件状态完整性的检验，对完整性不符合要求的旧件有权拒检，并联合制造部、技

术部、售后服务科对返回的旧件实物提出处置意见；对产品“三包”过程中存在的质量纠纷

进行责任界定；并按规向供方进行财务直接扣款、更换、返修等索赔工作的管理。

制造部负责返回“三包”旧件的接收与保管，并按规对退回旧件进行返修处理。

财务科负责按规进行产品“三包”费用计核与相关科目的帐务处理；对售后服务科“三包”

管理台帐编制的合规性进行指导、监督与审核；将产品“三包”产生的相关费用按规编制报

表。

5内容与要求

整机“三包”管理

1

整机“三包”期为1年，具体以《产品买卖合同》为准，如有特殊约定，则按特殊约定

执行。整机在“三包”期内出现重大质量问题导致退货或换货的，按《退机流程》要求执

行。

配件“三包”管理

范围与期限

“三包”配件范围为产品的主要部件及主要部件所涉及的配件；各类配件“三包”期限

以硬性时间或工作时间先到为准的原则而定，并根据正常耗损原则分为A、B、C三类：

A类部件“三包”期限为“自整机交付之日起12个月或实际工作小时”；

B类部件“三包”期限为“自整机交付之日起6个月或实际工作小时”；

C类部件“三包”期限为“自整机交付之日起3个月或发实际工作小时”。

具体范围和期限以各产品《主要备件一览表》为准，如有特殊约定，则按特殊约定执

行。

对不属于《主要备件一览表》中约定“三包”范围内的“密封件、缓冲垫、橡胶板、油

品”等原则上不予“三包”，但产品交付调试验收后（以《安装培训确认书》中明确的日期

为准）30天内或设备使用时间在小时以内，确因正常使用而发生的质量问题导致的直接损

失，可按本规定“条”要求做特殊“三包”处理。

原则

先判断后服务，先修复后更换，先零件后总成，禁止违反流程实施“三包”。

流程

受理产品服务需求→了解服务内容、故障现象并分析得出初步判断→备齐所需配件（先

从仓库借领）及工具按服务承诺要求赶赴现场→查明设备故障原因并判断故障部件是否属于

“三包”服务范围，并按下述流程要求开展工作：

属“三包”范围的：按本规定第“条“配件费用审批权限”电话或信息申报并得到批

准人同意后更