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2016上海市服务质量测评

上海市公共交通服务质量测评报告

2016年上海市公共交通服务质量测评报告

目录

第一章公共交通服务质量测评项目概况1

一、测评背景1

二、测评的模型4

三、测评体系设计4

四、项目测评组织6

第二章公共交通服务质量测评结果11

一、公共交通服务质量测评总体满意度11

第三章公共交通满意度指数具体分析14

一、公共交通服务质量满意度分别比较14

二、用户意见与需求32

三、专题暗访和案例征集情况分析41

第四章磁悬浮服务质量测评结果44

第五章结论建议51

上海质量认证咨询中心

2016年上海市公共交通服务质量测评报告

第一章公共交通服务质量测评项目概况

一、测评背景

为了反映上海市广大市民对主要服务行业的评价和满意程度，督

促公共服务行业改进工作，进一步提高服务质量和服务水平，促进上

海和谐社会建设，上海市质量工作领导小组办公室从2010年开始，

每年对本市服务行业进行居民满意度评价调查。今年，上海市质量工

作领导小组办公室继续委托上海质量认证咨询中心对公共交通服务

进行满意度测评。

公共服务质量满意度调查是通过科学的调查技术和方法获取公

众对公共服务质量和价值感知的信息，以便了解公众的需求以及公共

服务提供的现状和问题。

城市公共交通是指城市中供公众乘用的经济方便的各种交通方

式的总称，是城市的命脉，是实现城市现代化主要标志、是国家经济

发展的重要基础，是市民生产生活息息相关的重要基础建设，而对于

城市交通的日益拥挤，优先选择公共交通是城市交通模式的必然方向。

城市公共交通，作为城市公用事业的一个重要组成部分，其具有

公益性与市场性等特点，在城市发展中具有举足轻重的作用。而公共

交通的运营一方面是为实现市民出行服务，具有“公益性”的基本属性，

另一方面，上海公共交通运营由公司承包，有“市场性”的特性，因此，

在满足社会需求等刚性要求的同时，也要满足企业的经济效益。

通过满意度调查，了解市民对于公共交通行业的感知与意见，发

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2016年上海市公共交通服务质量测评报告

现在满足市民出行需求等方面的不足与问题，帮助提高公共交通行业

在城市交通系统中的作用，使得公共交通行业的服务质量与能级从市

民满意度薄弱环节入手，跟上市民的需求，提高出行效率，有效培养

顾客忠诚度，提高公共交通行业的公众形象。

本次公共交通服务质量测评的目的主要表现在：

1、对于政府部门，通过服务行业满意度测评和比较，能够了解

公共服务行业的现状及不足，并将其测评结果作为提高行业服务整体

水平的重要抓手，让相关部门针对问题有效整改，不断提高公众心目

中的形象。

2、对于公共交通行业，本次测评能够直观地反映出各类顾客群

体对于不同服务方式、顾客需求及潜在需求的识别与满足程度、顾客

抱怨等多方面的信息，帮助其了解顾客期望与实际感知。从而使公共

交通运营企业在服务、管理等领域发现持续改进的空间，通过不断增

强竞争力和服务质量，增加顾客的满意度，从而增加其自身经济效应。

3、对于市民，可通过这次满意度测评参与公共服务的监督行为，

表达其对于政府公共服务行业的意见与建议。从而市民能够表达自己

的意愿，行使了公民权利，也可提升政府在市民心中的形象。

本次测评作为政府部门对公共交通行业进行服务质量测评，充分

体现了公共交通行业已作为一个上海具有代表性的服务窗口，开展对

其行业的调查具有深远意义：

1、有利于建立政府、企业和顾客之间的沟通桥梁

本次公共交通服务质量测评为政府主管部门、公共交通企业充分

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了解顾客的意见与需求提供了信息，同时也为顾客提供了了解企业、

反映意见和建议的