客服部岗位职责.docVIP

客

服

部

各

岗

位

职

责

2012年7月31日

岗位职责

一、客服主管

1.1负责制定本部门的目标,进行目标分解，并检查目标的完成情况

1。2负责进行有效的客户管理和沟通,了解并分析客户需求，并进行方案规划

1。3负责建立客户服务团队以及培训相关客服知识，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核

1。4负责部门内部各岗位的协调和配合工作

1。5负责客服部的整体预算（每个月25号做出次月的预算）1.6及时沟通生产计划，确保销售顺畅（每个月25号上报次月总体计划，每次开班前3天上报本次计划）

1.7负责将公司上级指示传达给部门人员

1。8负责客服部业务知识的定期（每周一次）培训和考核，并存档以促使客服人员的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求

1。9负责做好与客服相关部门的协调和配合工作，及时处理客服部突发事件与重要投诉

1.10负责及时向上级领导汇报部门工作情况并及时反馈信息

1。11负责提升部门人员素质,提高工作效率

1.12负责A类客户每月一次的战区经理服务满意度回访

1。13负责领导交办的临时事宜

二、战区客服试行主管

2.1负责战区各岗位分工及工作安排

2。2负责协助客服主管制定客户服务计划，并负责具体组织实施

2.3保证战区的工作顺利展开

2。4负责及时向主管反馈销量的相关信息

2.5负责定期对战区的客户（A类2次/月、B类1次/月、C类随机）进行电话回访,做好相关记录并及时反馈信息

2.6负责领导交办的临时事宜

2.7负责（周、月、季、年，下个周期的前两天）进行销量及回款情况的统计，并上报至营销总监或总监助理

三、战区客服专员

3。1负责战区及市内商超订单的制作、审核、开票、发货

3.2负责战区零头赠品的登记及发放，确保零缺陷

3。3负责战区完款客户奖品的审核及请购

3.4负责战区客户返利的核算

3。5负责战区货款及时上交财务（在收到货款的12小时之内）

3.6负责商超税票的申请及寄送

四、外围区域试行主管

4.1负责外围区域各岗位分工及安排

4。2负责协助客服主管制定外围客户服务计划，并负责具体组织实施

4.3负责制定外围的销售目标

4.4负责及时向主管反馈销量的相关信息

4。5负责定期对客户进行电话回访（A类客户每月一次，B类客户一个半月一次，C类客户三月一次），做好相关记录并及时反馈信息

4.6激活休眠(一年以上无发货记录）客户及开发新客户

4.7负责客户来司的接待工作

4.8定期进行销量及汇款情况的统计（每周周日、每月五号前上报上月销量）

4.9及时向主管反馈市场情况，以便更好的做决策

4。10负责检查及督促专员的工作进度

4.11负责领导交办的临时事宜

五、外围客服专员

5。1负责处理外围区域的客户订单

5。2负责客户的货款及库存核实

5.3负责跟踪车辆安排事宜

5.4负责发货物资的准备（海报及促销品等）

5。5负责客户的到货跟踪回访,及时反馈客户信息

5。6负责每个客户的发货统计及返利的标注（发货后2日内)

六、客户信息管理试行主管

6。1负责客户资料的整理、逐步完善及归档

6。2负责直营店的客户管理(设置客户权限）

6.3负责直营店管理平台的维护

6.4负责周末、节日等信息的编辑与发送

6.5及时向主管提交重要客户的生日等信息

6。6定期导出销量数据(每个季度或者每半年）,便于客户的分类调整

6.7负责客户信息管理表格的更新

6。8定期向主管汇报客户变动信息

七、客户信息专员

7.1负责战区客户销量上传至直营店管理平台

7。2负责纸质基本客户资料的收集

7。3负责与客户电话沟通，了解更多客户信息

7.4负责与战区人员及时索要必威体育精装版的客户动向

部门日常管理机制

序号

项目

实施细则

备注

1

出勤

1、晨训、晨夕会无故迟到5元/次

2、部门各项会议无故迟到5元/次

特殊情况视情况而定

2

卫生

1、保持个人桌面整洁，如杂乱无章，负责本部门一周的卫生工作

工作特忙时，必须及时请求支援

3

家书

1、家书12点以前未发者,成长50下蹲

2、家书下班前未发者赞助5元/次

3、家书格式不合格者成长20个

如有特殊情况发不了，提前一天或9点前与下个人协调解解决

4

行为

1、严禁穿戴奇装异服，发型凌乱者（形象形象者）

周六、周日例外,但是看得过去

5

分享与主持

1、两周未分享一次者,赞助5元/次

2、一月未分享者,赞助10元

特殊情况视情况而定

6

成功日志

1、填写规范者，成长50个(起步）

2、日志一次未填写者赞助10元

无特殊情况

7

学习心得

1、在规定时间内未上交者，一次5元/次

2、一周日志上无心得体会，成长50个（请教练）

未参加学习者,必须请教相关人员，学有所获

(包含客