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主动服务标

平罗县姚伏镇中心卫生院准

前言

按照我院以病人为中心，以发展为重点，以疗效为根本，为病人提供

全方位、全过程真诚到位的优质服务来满足病人的需求为宗旨和指导

思想，提出了“病人一切都是对的”这个核心服务理念来反映我院以

病人为中心的实质。

为病人提供全方位、全过程的优质服务，满足病人的需求。打造服务

品牌，我们推行了大服务，促进大疗效。即：大服务就是全方位、全

过程的优质服务，来促进临床高疗效和病人满意的办院方针。取得了

明显的服务效果，受到了病人的好评，提高了医院的知名度。

满足病人的一切需求是我院服务的宗旨，让病人满意是我院服务目的。

要想在服务中取胜，就必须满足病人需求，要想满足病人需求，就必

须转变我们的服务理念，增强我们的服务意识，强化服务措施，真心

实意地让病人满意。

病人的需求是无止境的，我们的服务更要无止境。要想达到病人的满

意，我们必须对全体员工的服务理念、服务技术、服务措施进行全方

位培训。转变服务理念，增强服务意识。在服务领域中，没有一流的

员工，就没有一流的服务,就不能吸引更多的病人。

“基本医疗、基本公共卫生服务”是我院的核心竞争力，是我院的服

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务品牌，更是病人的第一需求。全体员工应清楚地认识到：只要有了

“全心全意”，才能吸引来病人；只要为病人提供全方位真诚到位的

优质服务，让病人满意才能留住病人。这一服务理念问题，是决定我

院发展过程中取胜的关键。

在主动服务质量管理措施上，需清楚地认识到：主动服务意识的提高，

为病人提供高质量到位的服务是我院办院的灵魂。要想达到病人满意，

核2

心问题就必须了解病人需求，掌握病人的心态；要想做到临床疗效让

病人满意，要求我们必须提高我们的业务技术服务水平，全面掌握并

运用专业理论和诊疗技术满足病人的需求。

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在院内的服务管理中，采取对同心圆服务模式的贯彻和考核。同心圆

服务模式的核心问题要求我们：全院的一切服务工作围绕着病人的要

求转，满足病人的一切需求，让病人满意；围绕着员工的需求转，让

员工在和谐的环境中舒心工作。处理服务问题时要做到“到我为止”。

在全程的优质服务质量管理中，推行以服务咨询向院前延伸，服务质

量要向院后拓展的主动服务管理责任制。推行主动服务管理制的目的

是：发扬全体员工的主人翁精神，强化主动服务意识，培养主动服务

作风，做到“到我为止”，提高主动服务素质，造就一流服务员工，

促进各项业务技术和服务能力的提高，形成整体的服务梯队，凝聚整

体服务合力，真正实现一流的服务，树立我院在百姓心中的地位。

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主动服务管理责任制的核心是：为病人提供高质量的主动服务和做到

“到我为止”。内容包括：主动服务职责；主动服务标准；主动服务

意识；主动服务流程；主动服务质量的监督与考评。

只要主动服务管理责任制的目的能实现，我院就能占领医疗市场的制

高点，就能信心百倍地迎接医疗改革的挑战，真正能够做到可持续性

发展。

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目录

1、主动服务质量管理标准（全院统一标准）。

2、主动服务标准要求：服务理念要求；服务行为要求；服务效果要

求。

3、主动服务质量考核标准。

4、主动服务质量监督、检查标准。

5、主动服务效果质量标准。

主动服务岗位标准

6、病房医师主动服务标准。

7、护理主动服务标准。