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商业银行切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案

为贯彻落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方

案的通知》、《银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年

人运用智能技术困难的通知》文件要求，进一步推动解决老年人

在运用智能技术方面遇到的困难，确保持续为老年人提供规范高

效、优质满意的金融服务和惠民服务，特制定本方案。

一、指导思想

坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻我行“以客户为中

心”的经营理念，积极履行应尽的社会责任，切实解决老年人在

运用智能技术方面遇到的困难，不断满足人民日益增长的美好生

活需要。要聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，认真践行新金

融理念，通过创新传统服务与智能化服务模式，丰富线上和线下

渠道服务功能，优化现有业务流程，做实做细为老年人服务的各

项工作，为老年人提供贴心、便捷的金融和非金融服务。

二、主要目标

（一）总体目标

聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式

与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇

到的突出困难，提供更多智能化适老产品和服务，让老年客户更

好地共享金融业信息化发展成果。

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（二）阶段性目标

2023年底前，围绕老年人高频服务事项，对传统服务方式

进行适老化升级改造，同时推动老年客户更加普遍地享受我行智

能化服务。

2024年底前，老年客户享受我行智能化服务水平显著提升、

便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，基本建立解决老

年客户面临的“数字鸿沟”问题的长效机制。

三、重点工作

（一）保留和改进传统金融服务方式

1.优化网点布局。一是向具备发展条件的县域投入网点资

源，以国家发展战略为导向，将网络覆盖较密集的部分城区网点

迁往县域。二是根据网点地区特点、周边客群需要及网点情况，

因地制宜丰富“劳动者港湾”助老、养老、无障碍等方面服务内

容和功能，打造养老服务示范网点，提供更有特色、更人性化的

惠民服务。三是持续铺设“裕农通”普惠金融服务点，便利老年

人办事。

2.保留和改进人工服务。一是推动网点大堂资源优化配置，

升级自助设备适老化改造。基于老年客户行为数据分析进行自助

业务流程优化，优化到店客户精准识别、业务办理引导、操作界

面交互，打造老年客户专属业务流程。二是在网点自助设备操作

界面提供“关爱模式”菜单及一键呼叫大堂人员功能，部署优化

小话筒、放大镜、小喇叭等辅助功能，提升老年人自助设备操作

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体验及人机协同效率。三是优化电话渠道老年客户服务流程。通

过智能识别老年客户，提供“一语直达”“一键直达”人工服务

快捷入口，针对老年人设置高等级座席主动提供服务。四是营业

网点设置爱心窗口，在柜台规范摆放或张贴爱心窗口标识，优先

为有特殊服务需要的老年客户办理业务；大堂经理及时识别、礼

貌接待老年客户，灵活做好引导以及业务办理操作指导工作。同

时，对于存在实际困难的老年客户，及时、合规地提供人性化的

金融服务。

3.完善柜面服务。一是以全行“服务管理提升年”活动为抓

手，带动各级机构进一步深化对老年客户的暖心服务，推动网点

“适老化”改造工作；依托“劳动者港湾”惠民服务品