饭店管理复习要点.pdfVIP

1.饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购

物、娱乐及其它服务的综合性、服务性企业。

2.分时营销它是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段

的使用权，共同维护，分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的

客房使用权。

3.饭店创新是指饭店或饭店集团根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理

念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。

4.饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提高的服务在使用价值上

适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

5.饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭

店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组织和发挥其最大限度积极

性的一种全面管理。

6、市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其目的是让饭店的产品或

服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心

灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。

7、品牌忠诚度是指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重

复性购买的频率。

8、主题营销就是饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季

节、客源需求、社会热点等因素，选定一系列围绕一个或多个历史或其他的主题为吸引标志，

向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为。它的最大特点就是赋予一般的

营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营氛围。主题的差异性；文化性

9、绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理

使用资源的饭店。核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。绿色饭店有三大标

准——安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享

受；环保：减少和防止浪费，实现资源利用的最大化。(安全，健康，环保)

10、全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体职工共同参与，综合运用

现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

11、饭店危机管理就是饭店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制对危机进行

及时处理，到达防止和减少危机产生的危害，甚至将危机转化为时机的管理过程。

12、商务型饭店的基本特点

(1)客源导向:商务客人在酒店总的客源结构中应当占有绝对主导的份额.

(2)产品导向:商务型酒店酒店的地理位置、建筑装饰风格、设施设备、服务项目以及职工服

务能力应根据商务客人的消费需求特征加以配置的集成。尽可能地为商务客人提供便利。比

方商务酒店的商务设施要齐备，如、复印等；酒店还要提供各种先进的会议设施便于客

人召开会议；客房里的设施设备也要符合他们需求，便于办公

(3)价格定位

商务酒店的价格要高于同类型的酒店。一般商务旅客对价格的敏感度不大，但在住宿、通讯、

宴请、交通方面较为讲究，注重酒店的环境和氛围。

(4)地理位置。商务酒店的地理位置要具有优越性。一般是交通便利，临近商务密集区〔如

CBD〕节约时间成本。(5)品牌，即要在消费者市场中具有品牌，(6)人力资源标准，而商务

客人尤其是国际商务客，一般是中年人大多受过高等教育，对服务的要求也比较高，有时还

要求酒店提供与其商务活动相关的各种服务，如秘书、管家服务等。

13、饭店管理的决策职能?

决策的基本内容：〔一〕决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标；〔二〕决策是一个

过程而不是瞬间行为；〔三〕决策一般指向比较重大的问题；〔四〕决策必须建立在比较的

基础上

饭店决策管理的类型：〔一〕根据决策性质，可分为常规决策和非常规决策；〔二〕根据决

策条件，可分为确定性决策、非确定性决策和风险性决策；〔三〕根据时间长短，可分为长

期决策、阶段性决策和随机决策；〔四〕根据决策层次，可分为高层决策和基层决策；〔五〕

根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策

饭店决策的过程：〔一〕决策目标的分析与界定：1、问题的诊断与分析；2、目标确实定与

检验；〔二〕决策方案的设计与选择：1、方案设计；2、方案优选；〔三〕决策方案的实施

与控制：1、决策方案的试行；2、决策方案的实施。

14、饭店直线职能制组织结构及其优缺点

直线职能制组织结构，它把直线制结构与职能制结构结合起来，以直线为基础，在各级行政

负责人之下设置相应的职能部门，分别从事专业管理，作为该领导的参谋，实行主管统一指

挥与职能部门参