网络购物顾客满意度研究以京东商城为例.docVIP

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网络购物顾客满意度研究

——以京东商城为例

【摘要】随着网络通信和信息技术的飞速发展，网络购物因其不受时间和空间的限制，逐渐成为了人们生活中一种休闲娱乐的方式。顾客满意度作为直接反映运营商服务质量的依据，成为运营商改良其服务的重要标准。作为国内主要网络购物平台运营商之一的京东商城，旨在通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标杆。本研究是在国内相关调查研究的基础上，以顾客满意度为标准，指出京东商城在提高顾客满意度中存在的不足和解决对策。

【关键词】网络购物；顾客满意度；影响因素

一、我国网络购物发展背景

自上世纪90年代开始，网络通信技术有了突破性的进展，internet在全球范围内得到了迅速的普及运用，新闻、消息等在网络平台上得到了迅速的传播并不受到时间和空间的限制。以此为前提的电子商务平台由此而诞生了。电子商务平台是以互联网作为自身的大平台，利用网络银行的电子支付手段，以交易的双方作为运营的主体，使得买卖两家的联系更为紧密，买家的需求得到了更快的满足而卖家同样可以在全球范围内筛选最佳的产品供应商，用以提早自身的服务质量，增加销售量。电子商务迅猛的发展势头带动了交易总量约每九个月翻一倍的成绩。全球的交易总额很快便来到了千亿美元以上。

而作为世界人口最大的中国，传统的交易方式已经达到一定的高度，并且难以再得到大幅度的发展，众多商家紧随世界的脚步纷纷将电子商务视为必威体育精装版的开发项目。[1]随着国内生活水平的提高，电脑和网络逐渐的走入了寻常百姓家。一个又一个的网络购物平台随着教育的普及、网民的增加和需求量的上涨应运而生。新一轮的竞争从传统的交易平台延续到了网络电子商务平台当中。国内各企业慢慢意识到电子商务对传统贸易的强大冲击，为了提高企业和品牌知名度，也都纷纷建立自己的企业网站，并且在网站上开展网络营销服务，以便于宣传品牌、增加销售，提升企业竞争力。

二、顾客满意度及其对网络商家的重要意义

（一）顾客满意度

顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。给出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。[2]

从企业的层面看，顾客满意度是企业经营效益的决定性因素，也是决定企业成败的关键。顾客就是市场，良好的顾客关系有利于企业的市场销售，能够给企业带来直接的利益，并为企业产品的销售创造一个和谐的环境与良好的气氛。顾客满意度又直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润空间和竞争能力。因而，提高顾客满意度对于一个企业的生存和长远的发展具有重要的意义。

（二）顾客满意度对网络购物的意义

随着市场竞争日趋激烈，企业之间的较量已经从基于产品的竞争开始转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品，影响企业的生存发展。当今，顾客满意逐渐成为企业努力奋斗的目标，顾客满意是一个企业综合运作的结果，已经得到人们普遍的认可。顾客满意度的影响包括企业品牌的概念、产品和服务的质量、管理和创新的能力以及企业的形象等。

人们也深刻的认识到了顾客满意对于企业发展的重要性，只有不断提高顾客满意度，才能在激烈的市场竞争中保持自己的竞争力并不断增强，才可能有更多的忠诚顾客，获取更多的客户价值，为企业的生存和发展奠定坚实的基础。

网络购物不同于传统的购物，相关的顾客满意度的研究既要从传统购物中影响双方交易的因素考虑，又要从互联网的因素方面加以考虑，以进行研究探讨。顾客满意度对网络购物的意义在于：

1.能做到知己知彼，提高竞争力

网站提供的产品信息质量、完整性、可靠性是决定顾客满意度的主要因素，而关于顾客满意度的衡量有利于测定企业在一定时期内的经营水平，并能够分析自身与竞争对手之间的差距，为企业今后的经营战略的调整提供了参考。

2.能够降低现有的价格弹性、减少产品和服务的失败成本

满意度高的顾客更加愿意为他们所得到的产品或服务支付所需的费用，并且他们有更大的可能去承受价格上涨，意味着他们为企业带来了更高的利润率和顾客忠诚度。相反的，得不到顾客满意的肯定，可能导致原有顾客中满意度低的顾客群的流失，转换成本进而增加了，且企业要吸引竞争对手的忠实顾客的难度很大，使得顾客获得的成本增加了。因此价格弹性的降低能够增加利润，进而促使企业提供更优质的产品和服务，顾客满意度得到更好的提高，形成了良性的循环。

对于网络商家而言，顾客满意度高将会减少他们对处理退货、换货和处理顾客抱怨等问题的投入，从而减少了交易失败的成本。在提高效益的同时降低了成本的投入，利润率将会有一定的提高。

3.能够降低未来交易成本，减少宣传成本

对于网络商家而言，能够保持较高的顾客满意度，意味