DB11!T 2068-2022政务服务综合窗口人员能力与服务规范.pdfVIP

ICS03.080

CCSA12

DB11

北京市地方标准

DB11/T2068—2022

政务服务综合窗口人员能力与服务规范

Abilityandservicespecificationforgovernmentservicegeneralcounter

staff

2022-12-27发布2023-04-01实施

京市市场监督管理局发布

DB11/T2068—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。

本文件由北京市政务服务管理局组织实施。

本文件起草单位：北京外企人力资源服务有限公司、北京市政务服务管理局、北京正河山标准化

询事务所（有限合伙）、北京市密云区政务服务管理局、北京市西城区政务服务管理局、北京市东城区

政务服务管理局、北京市丰台区政务服务管理局、北京市房山区政务服务管理局。

本文件主要起草人：刘强、程金刚、张莉莉、胡伟、袁一然、郭斌、苗秀培、赵磊、王寅、常丽艳、

文宇、马浩淞、李菲、曹莹、仉成浩、郑巧英。

II

DB11/T2068—2022

引言

政务服务综合窗口是指按照“台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，各级各类

政务服务中心通过线上线下方式直接为企业和群众提供政务服务事项咨询、引导、接件、受理、告知、

送达等服务的窗口，既是企业和群众了解政府政策的重要渠道，是各级政府直接服务企业和群众的

沿阵地，又是推进政务服务改革和优化营商环境各项政策落地的主要载体。政务服务综合窗口人员作为

直接服务企业和群众办事的一线队伍，其自身工作能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着政

府在人民群众心中的形象。

本文件紧扣政务服务改革发展形势，兼顾政务服务线上线下融合发展的态势，秉持北京市“小小窗

口、满满服务”的“贴心服务”理念，从知识、技能、素质的能力要求，制度落实、流程执行、礼仪展

现的服务要求，培训、监督考核的能力保障措施等方面，对政务服务综合窗口人员能力与服务进行规范，

旨在塑造“成长、进步、改革、创新”的政务服务品格，打造一支业务技能精湛、仪容仪表良好、服务

用语规范的政务服务综合窗口人员队伍，为政务服务综合窗口人员服务和管理提供工作依据，为政务服

务综合窗口人员培养和队伍建设提供标准支撑。

III

DB11/T2068—2022

政务服务综合窗口人员能力与服务规范

1范围

本文件规定了政务服务综合窗口人员的岗位工作内容、能力要求、服务要求和能力保障。

本文件适用市级、区级、街道（乡镇）政务服务综合窗口人员的能力建设、服务规范、能力保障。

社区（村）政务服务综合窗口人员可参照执行。

2规范性引用文件

下列文