服务营销chapter13 服务失误与补救.pptVIP

第13章效劳失误与补救服务失败1消费者对服务失败的反应23服务承诺4抱怨处理及效劳补救5

效劳失败的原因

对所提供的核心服务失败的反应失败对顾客的明显的或者隐含的需要和请求反应失败员工的不期之举顾客的不当行为服务失败原因

效劳失败是难以防止的效劳的无形性效劳的过程有顾客的参与效劳是一种特殊的产品效劳的异质性效劳的易逝性

消费者对效劳失败的反响服务失败维持向供应商抱怨沉默采取行动转换供应商Providers向周围的人抱怨FamilyFriends向第三方抱怨维持转换供应商不满意情绪归因

抱怨者的种类发言者乐于向服务人员抱怨，并因为对抱怨的结果持有积极的预期，从而不会向其他人或组织表达不满发怒者与其他类型的顾客相比更有可能极力向朋友、亲戚传播负面口碑，并且，他们比较偏向于向供应商抱怨，而不太可能向第三方抱怨消极者们不太可能对服务提供者表达自己的不满，也不太可能向朋友及第三方抱怨积极分子在各方面更加具有抱怨的倾向

消费者抱怨〔不抱怨〕的原因消费者是否抱怨主要取决于以下几方面的因素：效劳失败对个人的重要性程度顾客对于抱怨结果的预期心理需要顾客为什么不抱怨顾客为什么抱怨

顾客寻求的公平类型结果公平过程公平相互对待公平

怨以及效劳补救对企业的价值效劳补救:是指企业针对效劳失败造成的问题所做出的一系列保护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。首先，投诉的顾客让企业认识到自己效劳过程中存在的缺乏其次，抱怨的顾客比不抱怨的顾客更有可能留在企业再次，口碑效应对一个企业的声誉和顾客挽留都有很大的影响效劳补救

效劳补救策略鼓励投诉和发现问题快速行动从服务补救和失去的顾客身上学习公平的对待顾客利用信息技术争取第一次就做对补救策略

效劳补救系统的组成局部从补救中学习有效的抱怨处理有效处理抱怨识别抱怨第一次就做对顾客满意度和忠诚度的提高+=反馈鼓励投诉和发现问题利用信息技术快速行动公平的对待顾客从补救经验中学习从失去的顾客身上学习

效劳承诺

效劳承诺的种类：具体效劳承诺与无条件效劳承诺内部效劳承诺与外部效劳承诺效劳承诺对企业及顾客的影响：效劳承诺对企业的奉献效劳承诺对顾客的影响

效劳承诺的设计及实施有效承诺的特征：有效的承诺一般应该是无条件的承诺也应该有意义承诺还应该易于理解和沟通承诺也应该易于启用和赔付

效劳承诺的发挥作用的条件效劳承诺对顾客感受和行为之影响被放大当顾客对效劳知之甚少时当效劳属自助效劳型时当效劳价格高时当口碑是顾客进行购置决策的重要依据时当效劳失败对顾客的负面影响较大时当企业处在效劳失败率较高的行业时

何时使用〔不使用〕承诺B公司现有的效劳质量低劣ar在竞争对手之间的质量方面感觉不到什么差异顾客在效劳中感觉不到风险承诺的本钱超过利润B效劳质量确实无法控制承诺与公司形象不符r

顾客抱怨处理中的信息流未解决不满意的顾客第三方的信息员工汇总关于问题对顾客进一步的了解分类服务中存在的问题解决问题的经验处理抱怨

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