酒店督导管理概述.pptxVIP

酒店督导管理;项目一督导职业角色;饭店管理层次;饭店管理结构呈三角形。作为高级管理层总经理、副总经理、总经理助理或住店经理人数最少，他们主要职责是对企业重大问题如企业经营目标、发展方向、重大管理问题做出决议，因而称之为“决议管理层”；作为中级管理层部门总监或部门经理，人数不太多，他们主要职责是执行最高领导层提出目标和重大决议，组织完成属于本部门任务，因而称之为“执行管理层”；作为一线管理层主管和领班，是饭店中人数较多第一线管理人员，他们处于工作第一线，往往出现在生产、服务或销售现场，直接指挥员工操作，因而称之为“现场或操作管理层”。既然身临现场直接对饭店各种资源（尤其是员工）进行管理，则其担负职责中很大部分是检验、监督和指导员工工作，因而，习惯上又把主管和领班合称为“督导管理层”。;有饭店规模小，员工少，这么饭店往往不设主管，由部门经理直接领导领班。所以，督导管理是指饭店主管、领班等基层管理人员对饭店资源经过以监督、指导为主一系列管理职能进行饭店现场管理。

督导对饭店业成功至关主要。面对员工，督导代表着上层管理者，面对高层管理者，他们又代表普通员工利益。所以，在整个饭店业中，督导是一个关键步骤，起着承上启下沟通作用。

;任务一作为督导要求;作为督导，他职业角色是发生改变。假如说他只是一个员工，把自己工作做好，整天埋头苦干，任劳任怨，就能够了。不过当他换了西服，换上督导衣服，突然工资变了样时候，他面临是职业角色转换，需要他能够有效率领自己员工，激励自己员工，训练自己员工把工作做好，所以说，作为一个员工，他只需要自己好，作为一个管理人员，他需要大家好，这是一个很主要区分。督导主要性在于他是组织上“腰”。

;任务二督导-组织腰;督导职业角色：

1.上司。作为上司来讲，他要身先士卒，能够率领下属，要具备管理能力，即使是个基层干部，也需要有相当管理责任。

2.下属。他上面有经理，有总经理，有一层一层管理人员在管着他，从这个角度讲，他又要服从命令，又得任劳任怨，又要把自己工作干好上加好。

3.专业人员。他面临员工对他提出很多专业问题需要让他解答，需要让他进行培训，他必须是自己这个专业方面教授。

4.服务人员。他不像经理那样只要巡视就行了，有时需要督导亲自到岗位上去为客人服务。

5.监督员。督导当然要发觉问题，所以是监督员。

;6.训导员。他要培养自己下属，让自己下属工作有最好表现。督导是管理者，不论多大级别，他依然是管理者，需要掌握管理知识，用管理技巧去进行自己工作。

7.信息员。他需要不停把一些下面信息，下情上达给上级管理人员。

所以，督导有很多职业角色就会有很多职业要求，他会有很多压力，又有很高职业要求。;任务三督导失败原因;3.个人品质和性格不足。作为基层管理人员，既要面对客人，又要面对员工，他个人素质、性格、品质很主要。

4.缺乏最基本管理能力。比如计划、协调、指令、检验、训导等。管理不是只是管人，人是管理对象，不是去批评一个员工，去检验他问题，去挑他错。需要使用管理伎俩。学会计划，计划你工作，怎样把工作按部就班、有条不紊；要学会协调，协调部门内部和外部，以及和客人关系；要学会下达指令，怎样恰如其分在适当时间，向适当人下达适当指令；要学会检验，知道问题所在，能及时发觉问题，最好能提前预防问题；能够训导员工，使一个员工行为不停发生改变，由普通员工成为优异员工。假如缺乏这些基本能力，督导工作极难做好。;任务四督导成功关键;4.学会有效培训。

有效培训才能使员工行为一天比一天好，使新入店员工逐步进步，成为优异员工，当你手下有众多优异员工时工作必定做好。

5.学会处理问题和冲突方法。

督导见面临很多细小、频繁问题。碰到问题时，首先第一时间给予处理。凡是发生危机时关键在于前几分钟、前几句话，这时督导人员在现场，能够快速、恰当处理问题。

6.会激励员工，建立有效团体。

假如督导人员是孤家寡人，跟员工关系不好，团体一盘散沙，这个团体做不好工作。;7.掌握人员配置和紧急排班技能。

学会排班和人员配置，谁和谁干比较适当，这些人怎么组织比较适当。

8.学会改进员工工作表现。

督导不单是完成上级交给工作，组织下属一起完成，而且要不停改进下属工作表现，使工作又有效率又有质量。

9.学会合理分配时间。

督导工作这么多，怎样在较短时间内做更多工作，就需要学会合理分配时间。把工作按轻重缓急进行分类，优先处理主要、紧急，使工作现有效率又有质量。

从这些技术层面可看出，作为合格、优异督导人员确实不轻易，但对职业要求来说，又是必须一件事。;二、人格层面

1.勇于负担责任。

不能一发生问题马上跟部门经理说，就是张三，就是李四，一下搁到详细员工身上，问题发生在员工身上，根源在管理者身上，管理者对员工有管理之责，要能够帮助他发觉问题