1019.1-2016 12328交通运输服务监督电话系统 第1部分：业务流程规范.pdfVIP

JT/T1019.1—2016

目次

前言Ⅱ

1范围1

2业务流程1

3业务流转6

I

JT/T1019.1—2016

前言

JT/T101912328

《交通运输服务监督电话系统》分为6个部分：

——第1部分：业务流程；

第2部分：总体技术要求：

——第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求；

——第4部分：业务分类与编码；

第5部分：分类统计指标；

第6部分：知识库数据元。

本部分为JT/T1019的第1部分。

本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本部分由综合交通运输标准化技术委员会提出并归口。

本部分起草单位：中国交通通信信息中心。

本部分主要起草人：陈伟伟、徐光明、王淑芳、刘建、沈刚、李聪、付加朕、杨朋艳、詹永亮。

Ⅱ

JT/T1019.1—2016

12328交通运输服务监督电话系统

第1部分：业务流程

1范围

JT/T1019的本部分规定了12328交通运输服务监督电话系统的业务流程和业务流转。

本部分适用于12328交通运输服务监督电话系统的建设和应用。

注：12328交通运输服务监督电话系统(简称“12328电话系统”)是以12328电话为主体，以相关网站、微信、短信等

为补充的交通运输服务监督信息系统。该系统向社会公众提供覆盖公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海

事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询和意见建议服务。本部分主要规定的是以电话为主的业务流程。

2业务流程

2.1总体业务流程

2.1.1概述

在部、省、市三级联网运行体系下，12328电话系统按照统一受理、分类转办、适时跟踪、回复反馈、

业务办结、抽查回访、工单归档的基本流程，实现对投诉举报、信息咨询和意见建议业务的一系列操作。

总体业务流程如图1所示。

注：部、省、市三级联网运行体系是指通过地市12328电话系统接听电话，生成的电话业务工单自动上报至省级

12328电话系统，并通过省级12328电话系统自动上报到部级系统。跨地市电话业务由省级系统自动交换流转，跨省电

话业务由部级系统自动交换流转。

能即时答复的业务抽查回访

不能即时

统一受理答复的业务分类转办回复反馈业务办结工单归档

适时跟踪

图1总体业务流程图

2.1.2统一受理

12328服务中心应通过电话、网站、微信以及短信等渠道统一受理来电人的投诉举报、信息咨询或

意见建议。对能即时答复的咨询类业务，给予即时答复后，转入办结流程；对不能即时答复的业务，转入

分类转办流程。

2.1.3分类转办

按投诉举报、信息咨询、意见建议三大业务类型和业务领域对受理的业务进行分类，并按业务流程

分派至相关承办单位进行办理；不属于职责范围内的，应在两个工作日内退回，并说明理由。

2.1.4适时跟踪

在业务办理过程中，1