酒店常见案例分析(共34张课件).pptxVIP

酒店常见案例分析;案例一、客人出现不礼貌行为时，怎么办？;;案例二、客人发脾气骂服务员时，怎么办?;案例三、客人向服务员纠缠时，怎么办？;;案例四、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？;案例五、发现酒店员工在工作场所争吵，怎么办？;案例六、在本店消费的客人醉酒时，怎么办？;案例七、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？;案例八、遇客人在酒店内吵闹时，怎么办？;;案例九、住店客人喝醉酒，怎么办？;案例十、客人要求提供叫醒服务，怎么办？;案例十一、发现客人将客人衣服洗坏时，怎么办？

;案例十二、打扫卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？;;案例十三、客人对账单有异议时，怎么办？;;案例十四、晚上客人打缠住服务员，要求聊天时，怎么办？;案例十五、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？;案例十一、发现客人将客人衣服洗坏时，怎么办？

4、电脑进行叫醒时，须仔细观察其工作情况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工叫醒。

2、如果是访客，按访客程序处理；

2、当服务员发现客人把更衣柜钥匙带走时，应立即上前有礼貌地提醒客人把钥匙留下，如：“对不起，先生，因为我们工作疏忽，忘记提醒您把更衣柜钥匙留下。

案例十三、客人对账单有异议时，怎么办？

6、如对于不予合作，为避免对营业场所的治安、秩序造成不好影响，可将肇事者强制带离营业场所或报警处理。

4、如属客人对饭店服务不满，应由大堂副理出面向客人解释、致歉；

案例五、发现酒店员工在工作场所争吵，怎么办？

案例二十六、客人结账时发现钱带的不够，又没有带信用卡，怎么办？

2、同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业，招致其他客人的投诉；

如饭店负有责任，饭店应酌情赔偿。

如饭店负有责任，饭店应酌情赔偿。

1、当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

1、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；

2、礼貌地加以劝阻，向客人说明我们只提供正规的按摩服务；

4、如造成较坏影响，应将详情报告总经理。

3、如??其他部门的员工，应将情况向有关部门的经理报告；;案例二十四、客人在健身房浴室滑到，怎么办？

3、安定醉客情绪，提供必要的服务；

4、可酌情处理，如：在这个客人的旁边再安排一位客人按摩等。

4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；

3、待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

案例十七、当行李送入客人房间时，客人说还有欠差，怎么办？

3、如到点行李件数与送入客房件数一致，在本团队客房中查找；

1、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；

3、如是其他部门的员工，应将情况向有关部门的经理报告；

案例五、发现酒店员工在工作场所争吵，怎么办？

2、同时可提醒客人一些调节技巧(高低音的调节、混响的大小、升降的使用等)，以便客人按自己的感觉来自行调控；

3、赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

3、如是其他部门的员工，应将情况向有关部门的经理报告；

3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

5、做好记录，及时报批。

4、若是账单上的费用有漏错，客人提出时，我们应表示歉意，并到结账处查核更正。;案例十七、当行李送入客人房间时，客人说还有欠差，怎么办？;案例十八、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？;;案例十九、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？;案例二十、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？;案例二十一、客人投诉KTV包厢内音响效果不好，怎么办?;案例二十二、发现客人在健身房抽烟时，怎么办？;案例二十三、女按摩师为客人按摩时客人对她动手动脚，怎么办？;案例二十四、客人在健身房浴室滑到，怎么办？;案例二十五、发现客人把更衣柜的钥匙带走时，怎么办？;案例二十六、客人结账时发现钱带的不够，又没有带信用卡，怎么办？