2024年商场客服年终工作总结精编（3篇）.docx

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2024年商场客服年终工作总结精编

在公司高层及各职能部门的鼎力支持下，客户服务部已成功地完成了____年度的各项任务，取得显著成果。回顾过去的一年，我们的主要工作如下：

一、强化精细化管理

商场客服部门在商场运营中扮演着至关重要的角色，对交易问题的及时解决及优质服务直接影响顾客对商场的满意度和商场的长远发展。因此，我们严格遵循各自的工作职责和分工，深入学习相关理论和规定，建立了一套完整的部门规章制度，确保职责明确，奖惩分明。

二、实施标准化作业

在处理纠纷时，我们秉持实事求是、迅速、准确、合理的原则，以高标准严要求来推动工作。我们从提高现场查勘率入手，确保第一时间到达现场，获取第一手信息，严格遵循商场运行流程，为客户提供尽可能的便利。

三、提升规范化服务

认识到服务在商场竞争中的关键作用，客户服务部将提升服务品质作为工作重心。我们不断强化服务意识，完善服务制度和措施，规范服务行为，注重在细节中体现专业精神。无论是客户随时的咨询，还是确保一次性办结业务，我们都致力于提供周到的服务，提高客户满意度。

____年中，我们的工作能力和服务质量稳步提升，取得了令人鼓舞的进步。然而，过去的成就仅是基石，辉煌的未来需要我们持续努力。在新的一年里，我们将加强学习，提升业务技能，团结协作，以饱满的热情和拼搏的精神，全力以赴地实现全年目标，共创美好未来。

2024年商场客服年终工作总结精编（二）

在公司高层及各职能部门的鼎力支持下，客户服务部已成功地完成了____各项任务，并取得了显著的成果。回顾过去的一年，我们的主要工作如下：

一、精细化管理

鉴于商场客服在运营中的关键角色，我们确保能迅速且恰当地处理所有交易事宜，以优化顾客体验并促进商场的长期发展。因此，我们严格遵循各自的岗位职责，深入学习相关理论和规定，建立了一套完整的部门规章制度，确保每个岗位、每项职责、每条奖惩都能落实到个人。

二、标准化作业

在处理纠纷时，我们秉持实事求是、迅速、准确、合理的准则，对工作设定了高标准和严要求。我们从提高现场查勘率的第一步做起，确保在接到任何投诉或疑问时，都能第一时间到达现场，获取第一手信息，严格遵循商场的运行流程，为客户提供尽可能的便利。

三、规范化服务

认识到服务品质在商场竞争中的决定性作用，我们把提升客户服务放在了核心位置。我们不断强化服务意识，完善服务制度和措施，规范服务行为，力求在每一个细节中体现我们的专业精神。无论是客户随时的咨询，还是确保一次性完成的业务处理，我们都致力于提供周到且高效的服务，以提高客户满意度和公司的服务水平。

____已经过去，我们工作能力的提升和改进每天都显而易见，这些进步和成就令人鼓舞、振奋。

2024年商场客服年终工作总结精编（三）

1、提升服务品质与强化员工意识

在____月份，为更深入地提升服务品质，我们推出了____位服务明星候选人，以点带面地产生了积极影响。

2、顾客投诉管理与处理

本年度，我们多次通过部门例会、沟通会和专题培训，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及经典案例分析的培训，重点关注规范接待和服务。我们对不规范的管理人员进行了处罚，并在____月份安排了对一线领班的投诉技巧培训，得到了基层管理的好评，有效提升了楼层基层管理人员的投诉处理能力。前三季度，服务办共处理各类投诉____起，完结率达到了(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)。同时，我们续签了第三方责任险，确保公司内发生的突发事件均在保险范围内，减少了公司的损失。

3、全面化、制度化的人员管理

我们已将二线和一线员工的管理纳入统一标准，进行日常监督和管理。我们一视同仁，严格执行公司规章制度，确保公平公正，避免管理标准不一的问题。我们还增加了对干部在岗检查的频率，增强了管理人员的自律意识。在迎接员工方面，管理人员每天在员工进店前站在员工通道，增强了管理人员的亲和力。

4、强化查场制度，明确楼层查场重点

每日查场中，服务办值班经理秉持“三勤”原则，对发现的问题及时与部门沟通并下发整改通知，提高了问题的整改效率。前三季度，我们对卖场进行了多次检查，处理了各类员工违纪行为____人次，平均违纪率降低至%。大部分员工通过批评教育得到改正，少部分违纪频繁的员工则接受了经济处罚，减少了以罚代管的被动局面。

5、提升值班经理业务技能与专业化水平

针对值班经理的业务不足，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识和专业知识的培训，由值班经理自我担任培训师，弥补了我们的弱项，提升了处理顾客投诉的能力。前三季度，服务办内部共进行了____余次培训，完善了自我监督和自我管理机制。

6、白银店工作管理

在公司统一指导下，服务办配合完成了人员招聘、培训等工作。我主导了商业服务法规的培训，累计