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《山东省物业管理服务质量规范》--第1页

1范围

本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。

本标准合用于山东省行政区域内的物业管理服务。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引

用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或者修订版均不合用于本标准，

然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡

是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本合用于本标准。

《物业管理条例》(中华人民共和国国务院令第379号)

《住宅室内装饰装修管理办法》(建设部第110号令)

城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》(城住字[84]第677

号)

3术语及定义

下列术语及定义合用于本标准。

3.1

物业

已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施

3.2

物业管理

业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，

对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3

业主

物业的所有权人。

3.4

非业主使用人

物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

3.5

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物业管理企业

具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。

3.6

一级物业管理服务

物业管理企业提供的高标准物业管理服务。

3.7

二级物业管理服务

物业管理企业提供的普通物业管理服务。

3.8

三级物业管理服务

物业管理企业提供的基本物业管理服务。

3.9

大修工程

凡需牵动或者拆换部份主体构件，但不需全部拆除的工程。

3.10

中修工程

凡需牵动或者拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。

3.11

小修工程

凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。

4分类

依据物业管理服务内容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、

协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、

二级、三级。

5服务质量要求

5.1一级

5.1.1基本要求

5.1.1.1服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

5.1.1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续

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齐全；移交物业管理所需资料。

5.1.1.3物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。涉外物

业管理的管理人员具备外语会话能力。

5.1.1.4制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等)；建有

完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人

资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等)；有完善的物业管理方案，对各管

理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理(业主档案、房屋档案、设备档案、

收费管理、日常管理等)。