电话礼仪培训.pptVIP

2023/5/241

前言

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作

效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来

越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些

电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气

的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

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【电话接听的基本技巧】

•1．左手持听筒、右手拿笔

•2．电话铃声响过两声之后接听电话

•3．报出公司或部门名称

•4．确定来电者身份姓氏

•5．听清楚来电目的

•6．注意声音和表情

•7．保持正确姿势

•8．复诵来电要点

•9．最后道谢

•10．让客户先收线

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【令人产生好感的做法】

•公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我

行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在

电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。

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【打电话的注意事项】

•1．简单明了、语意清楚

•2．勿因人而改变通话语气

•3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅

•4．最多让来电者稍候7秒钟

•5．私下与人交谈需按保留键

•6．不要大声回答问题

•7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场

•8．修正习惯性口头禅

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【打电话的注意事项】

•9．断线应马上重拨并致歉

•10．勿对拨错电话者咆哮

•11．转接电话应给同事预留弹性空间

•12．勿同时接听两个电话

•13．帮助留言应记录重点

•14．不要将电话当烫手山芋到处转接

•15．不口出秽语，不论客户是非

•16．请教来电者的姓名

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【打电话的一般礼节】

了解时间限制

通话时机

最佳的通话时间主要有两

个：一是双方预先约定的3分钟原则

时间，二是对方方便的时

间。通话应当尽量选择上

述的最佳通话时间而避开

在打电话时发话人应

不适当的时段。例如，某

个公司最近发生了重大事当自觉地、有意识地将

情，这时候就不要打电话每次通话的长度，限定

骚扰对方，否则对方心情在3分钟之内，尽量不

会变得浮躁。要超过这一限定。

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【接听电话对比】

错误正确

你找谁？请问你找谁？

什么事有？请问你有什么事？

你是谁？请问你贵姓？

不知道抱歉，这事我不太了解

我问过了，他不在！我在帮你看一下，抱歉，他还没有

回来，你方便留言吗？

没这个人对不起，我在查一下，你还有其他

消