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第六部分电力营销业务计量服务准则1.计量准确可靠:现场安装使用的计量器具须经计量检定机构检定合格，定期对运行电能计量装置进行现场检验和抽样检定。2.安装规范快捷:计量配置科学合理、工艺标准、接线正确、在承诺时限内装表接电。3.及时处理故障:建立快速反应机制，对计量装置损坏、故障及时进行抢修、更换；与客户沟通、协商做好退（补）电量工作。第六部分电力营销业务计量服务准则4.公正处理差错:及时调查、取证，依据国家及电力行业有关标准及规定，做好差错更正及解释工作。5.诚信处理质疑:当客户对计量准确性质疑时，主动引导客户进行简单判别，及时提供检定服务，并按规定做好电费退（补）和沟通解释工作。第六部分电力营销业务七、95598服务看不见的窗口,听得见的微笑全天24小时电话受理客户故障报修、咨询查询、用电业务、投诉举报、意见建议等业务,主动通过电话（或短信、传真、网站等）发布服务信息。第六部分电力营销业务95598服务准则1.电话接入便捷畅通:系统平台功能齐全，操作界面友好简洁，语音接入简化畅通，科学排班，合理配置座席，提高话务接通率。2.服务用语规范亲切:使用规范服务用语，提供普通话和方言服务（有条件的设立英语座席，广西电网公司有一个越南语坐席）；态度亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中，尽量不用生僻电力专业术语。3.业务受理快速准确:专心聆听，详细记录客户诉求，核对确认客户信息，尊重理解客户意愿，准确判断客户需求，及时传递业务工单。第六部分电力营销业务95598服务准则4.沟通解释耐心细致:及时掌握服务信息，准确回答客户咨询，熟练运用沟通技巧，耐心做好客户解释工作。及时主动通过电话（短信、传真、网站等）发布服务信息。5.业务办理跟踪到位:跟踪督办下转工单，及时了解办理进度，按时答复处理结果，做到“事事有答复、件件有着落”。6.回访适时流程闭环:适时电话回访客户，征求客户评价意见，对业务工单实行闭环管理；关注客户反映热点，及时分析整理上报。95598呼叫中心运营管理标准第六部分电力营销业务八、柜台服务微笑服务,宾至如归在营业网点（厅）现场为客户提供面对面一站式服务。包括用电业务受理、咨询查询、电费收取、发票开具等。第六部分电力营销业务柜台服务准则1.服务环境安全舒适:服务场所有必要的安全保障，环境整洁舒适，分区合理，标志明显，服务功能齐全。2.接待客户热情主动:实行首问负责，主动引导客户尽快到达服务区域。接待客户笑迎笑送，用语文明，行为规范。3.答疑解惑耐心细致:掌握良好的沟通技巧，对客户的疑问做到有问有答、回答准确、耐心细致。第六部分电力营销业务柜台服务准则4.办理业务快捷高效:简化服务流程，减少办理手续，努力缩短客户等待和办理时间。准确理解客户需求，正确引导客户办理业务申请手续，准确填写和派发工作单。5.突发情况应对得当:保持营业环境服务秩序，制定完备的服务应急预案，遇突发、异常情况，保持冷静，应对有组织、有措施。6.个性服务体贴周到:开展多种业务宣传介绍，根据客户的不同类别，推荐高效、便捷、低成本的服务解决方案。针对VIP客户或特殊客户的不同需要，提供个性化服务场所和服务方案。新员工培训课程电力营销

第一部分:电力市场营销的一些概念一、市场营销观念主要有5种营销观念:1.生产观念2.产品观念3.推销/销售观念4.营销观念5.社会营销观念第一部分:电力市场营销的一些概念二、营业区概念1.供电营业区向用户供应并销售电能的地域。经国家核准的供电营业区是电网经营企业或者供电企业依法专营电力的地域。2.划分原则供电营业区原则上以省、地(市)、县行政区划为基础,根据电网结构、供电能力、供电质量、供电的经济合理性等因素划分确定。思考问题既然是垄断经营，为什么还要市场营销？第二部分电力市场现状1、发电装机增长迅猛，促进电力需求增长成为电力企业寻求发展的出路2、用户对供电服务质量要求高3.能源市场竞争日趋激烈，替代能源的竞争是电网企业的发展机遇1.哪些客户是广西电网公司的重要客户？2.哪些客户是广西电网公司用电量最大的客户？思