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银行营业网点突发事件应急处理预案

xx银行营业网点突发事件应急处理预案

x发〔xx〕89号，xx年4月3日印发

为维护营业网点正常经营秩序，保护消费者合法权益，预

防或减少银行业突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业

网点服务突发事件应急处理工作指引》，特制定《xx银行营

业网点突发事件应急处理预案》。现印发给你们，请遵照执行。

一、火灾突发事件应急预案

一）发生火警，网点负责人或业务主管应立即向行领导和

保卫部门报告，行领导和保卫部负责人接报告后应迅速赶赴现

场。

二）火警现场负责人应正确判断查明网点内部起火的原因，

立即关闭电源，移开着火周围易燃物，用灭火器实施自救，并

组织现场员工进行自救扑救，当火警无法扑灭转化为火灾时，

应向119报警，讲清本单位名称、地址、火灾种类；营业主管

迅速组织人员把帐款转移到保险箱内，以确保帐款的安全。大

厅保安和大堂经理应组织疏散客户撤离，在此期间，保安员要

阻止任何非救火人员进入现场（除消防队），网点负责人迅速

组织员工疏散撤离火险地带，并等待消防队救火。

三）如临近单位或住房起火，应迅速派人观察火势、风向，

判断是否蔓延涉及银行的可能性，若有情况应立即截止业务，

采取措施，把现金、帐簿等可燃物迅速转移止保险箱内。

四）如火灾没有涉及网点的可能，但火场靠近，扑灭困难，

为防止有人趁火打劫，应迅速请示行领导，经同意后关闭大门，

截止业务，保证银行人员、资金和财产的安全。

五）火警、火灾解除后，保卫人员及网点人员应实时构造

安全警戒，保护现场，维持秩序，救助伤员。

二、信息系统（计算机）妨碍突发事件应急预案

一）营业网点发生业务系统故障,造成系统停机、运行中

断等情况，营业网点应及时告知客户，做好客户解释安抚工作，

维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行

等情况。

二）营业网点负责人第一时间报告上级突发事件应急领导

小组。突发事件应急领导小组应及时研究分析业务系统故障情

况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。

三）信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，

采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。

四）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由突发事

件应急领导小组及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。

五）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故

障影响范围较大时，突发事件领导小组应向当地监管机构、政

府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。

六）突发事件领导小组按照应急计划或决策方案，逐一恢

复相应系统（计算机）。系统（计算机）恢复运行后，突发事

件领导小组负责恢复系统运行的正常操作、维护及监控工作并

做好应急处理步骤的记录以及故障信息日志的保护。

三、挤兑应急预案

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一）业务网点发生挤兑事件，业务主管应迅速出面疏导客

户，防范客户过激行为，维持业务秩序。

二）网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向上级

突发事件应急领导小组报告。

三）营业网点应组成应急团队及时安抚客户，全力做好解

释和宣传，控制事态发展。

四）突发事件应急领导小组迅速研究分析事件情况，视情

况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、

政府职能部门、XXX报告。

五）突发事件应急领导小组接到业务网点发生挤兑事件的

报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公

安部门维持秩序，防止事态扩大。

六）突发事件应急领导小组根据应急预案，迅速调运内部

资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调

拨充足现金，保证正常兑付。

七）根据事态进展情况，突发事件应急领导小组实时进行

相干信息披露，消弭社会影响。

八）如事态范围进一步扩大，突发事件应急领导小组请求

当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应

急处理工作。

四、抢夺客户资金突发事件应急预案

一）当歹徒抢夺客户资金时，最早发现的员工应立即报警，

同时大声呼叫大堂经理和大厅执勤保安（网点负责人、业务主

管、柜员等）。

二）大堂经理迅速疏散客户；大堂保安值勤人员应立即取

出防卫器械保护其他客户安全。

三）如歹徒抢夺客户资金后逃窜，大