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电子政务运维服务外包管理的探索与实践

摘要:电子政务运维服务的普遍开展为组织机构带来许多管

理上的困惑和难题。文章从实践角度，结合理论研究，在管

理框架、运维费和人、流程、技术的融合以及绩效评价等方

面做了阐述，并结合北京市高级人民法院的运维服务外包案

例进行了实践验证。

关键词：运维管理服务外包运维费

随着中共十七大关于“行政管理体制改革、建设服务型

政府”战略的深入推进，电子政务为推动政府行政体制改革

和建设服务型政府发挥着至关重要的作用。自国务院办公厅

颁发《2006-2020年国家信息化发展战略》以来，我国电子

政务建设进入了一个以强调应用、注重服务和实效为特征的

新阶段。

电子政务建设是阶段性的过程，而电子政务运维则是一

个长期性的任务。基于我国电子政务正在从大规模的建设向

深化应用的运维阶段转换这一现状，运维活动由传统的设备

更换、数据备份转换到以信息技术服务为基础的支撑平台，

以业务创新、管理创新和业务可持续为出发点，提供稳定、

可靠的电子政务信息系统，为业务部门的高效运转、管理决

策科学化和应用绩效不断提升提供保障。

电子政务系统，通常由多个子系统构成，如政务网络平

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台、安全支撑平台、应用支撑软件平台、政务门户网站等。

电子政务系统的顺畅运行需要子系统间的相互配合，共同提

供稳定的服务。因此，对电子政务系统提供有效的运行和维

护显得尤为重要，它将对工作绩效产生直接影响。然而，多

数政府部门却面临运维力量不足、运维能力有限、运维技术

人员不稳定等现状。目前，多数机构采用了运维服务外包的

模式，用管理来弥补技术缺失、人力不足的情况，收到了良

好的效果。但是我国电子政务运维和服务管理还存在一些主

要问题：第一，多数机构的建设模式仍然以部门分散建设为

主体，与政府业务整合和管理创新的要求不适应，因各自为

政造成跨部门业务系统的重复；第二，2008年5月，《中

华人民共和国政府信息公开条例》的正式实施，公众对信息

公开、网上办事需求有了巨大增长，对运维服务提出更高要

求的同时，管理的缺憾显露出来；第三，现行的电子政务管

理体制与电子政务目前所处发展阶段的要求仍不适应；第

四，电子政务运维服务的人才、机构和管理能力与推进电子

政务实现又好又快发展的要求不适应。

上述问题反映了电子政务运维和服务管理的不成熟。步

入深水区的电子政务运维服务管理已经没有石头可摸，要在

结合自身业务发展的同时，走出自主创新的新路。经过研究

实践与探索，针对电子政务运维服务外包管理，应优先抓好

以下三个方面。

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一、明确运维服务外包的管理架构、类型和范围

电子政务运维外包如影随形地与运维服务相伴而来。这

种运维外包表明：以合理的代价，将运维工作交由专业的运

维公司操作，将政府机构从繁琐的运维工作中解脱出来，集

中精力于业务本身，降低管理与运营成本；通过外包商专业

化的服务和先进技术、项目管理专长与优势，获得高效能。

运维外包也是基于机构自身人力、能力不足的现状，利用相

对优势，在社会分工不断细化的过程中，让运维服务跟上发

展节奏的举措。在外包实施过程中，有许多事先无法说清楚

的问题，因此对外包的管理必须同步跟进和加