儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施.docx

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儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施

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摘要：科技的进步和医学的发展，人们对医疗健康服务需求不断增加，医护人员和患者双方的法律意识也都在增强，针对医疗纠纷频发的现象，医务人员也在积极探讨防范对策，以便提高医护质量。3年来我院儿科病房发生的21起护理纠纷进行原因分析，纠纷的主要原因为：服务态度(38％)，技术水平(19％)，家属原因和医疗收费(14.2％)，为了解决这些问题，护理人员自身应该更新护理观念，改善服务态度，加强护患沟通，增强工作责任心，强化风险意识和法律意识，医院方面也应该提高护士整体素质，加强护士的业务素质培训，提高护理技术水平，这些措施都是降低儿科护理纠纷，改善护患关系的关键。

关键词：儿科；护理纠纷；防范

引言：随着社会的发展，人们对医疗护理的需求日益增长，同时，由于法律知识的普及，人们的维权意识逐渐加强，护理纠纷就成了一个重要问题。且由于儿童病房服务对象的特殊性，更易发生护理纠纷。为了提高医护质量，缓解护患矛盾，下面对我院儿科病房近3年来发生的21起护理纠纷进行原因分析，并提出相应的防范对策，现报告如下。

一、临床资料

2014年6月～2017年5月我院儿科病房共发生护理纠纷21起，其中涉及主管护师3人次，护师6人次，护士12人次；2人为大专学历，其余均为中学学历，年龄21岁～36岁，21起护理纠纷中，对护士的服务态度、技术水平、法制观念等进行分类统计，结果见表1。

表1发生护理纠纷的原因

原因

例数

%

服务态度

8

38

技术水平

4

19

医疗收费

3

14.2

家属原因

3

14.2

法制观念

2

9.5

健康教育

1

4.8

二、原因分析

2.1服务态度冷淡，主动服务意识差

医疗体制改革把医院推向市场，使患儿家属产生一种消费观念，家属觉得医院的消费之高，就应该得到满意的服务和疗效。但个别护士不能适应改革形势，工作缺乏主动性和积极性，缺乏沟通的理念、知识和技巧，护士在工作中表现为对患儿及家属态度冷漠、漫不经心，说话的语气比较急躁，对患儿家属提出的问题解答常表现出不耐烦的态度。

2.2业务技术水平不够高，

年轻护士操作能力低，技术不过硬，且儿科患者因为年龄小多数血管细小，护理人员在静脉穿刺时存在较大难度，加上患儿的哭闹声、家长的焦急情绪都会在无形中给护理人员带来了极大的心理压力，一旦达不到不能一针见血或者穿刺两到三次，这种失误就会使家长失去对护理人员的信任，产生不满和抱怨，甚至引发护理纠纷。

2.3法律意识淡薄

由于新的《医疗事故处理条例》的颁布和实施，患儿家属的法律意识不断加强，希望依靠法律手段来维护自身的合法权益，而有的护士法律意识淡薄，自我保护意识不强。主要表现为工作责任心不强，缺少巡视，护理操作不遵守规程，护理文件书写不规范，护理人员对护理行为的法律性缺乏认识和自我保护意识，护理记录中常存在大量漏洞和隐患，难以提供有力的护理记录。护理记录是客观真实地反映患者的病情变化、诊疗过程的原始记录，既是医院有关医疗活动的原始凭证，也是患者健康情况的原始记录，尤其是涉及医疗纠纷时，更是医院方面和患者维护各自合法权益不可缺少的重要法律依据。

三、防范对策

3.1加强护患沟通，提高服务技巧

患者住院首先接触到的是护士，因而护士必须有主动与病人沟通的意识，掌握一定的语言沟通技巧和方法。针对护理队伍年轻化，服务意识不足、缺乏与患者的沟通技巧，在工作中易引起护患矛盾的特点，我们不断强化服务意识。树立以人为本，以病人为中心的服务思想。要认识到随着病人法律意识的提高，他们希望被尊重，要求不但诊治效果好而且要得到舒适的服务，故护士要尊重病人的合法权益，克服儿科工作繁忙琐碎、护理难度大、压力大的困难，做到换位思考，真诚面对，切不可急躁，要动之以情，晓之以理，在任何情况下都应冷静对待，心平气和的面对患者提出的问题，做好患者的思想工作。是护士的过错应立即纠正，赔礼道歉，必要时给患者应有的赔偿，及时平息事端。对于恶意串通，无理取闹，制造事端，敲诈勒索者，应及时报告有关部门和院领导，以便必要时报告公安机关依法处理。

3.2加强业务基础培训，提高整体技术水平

护士应该认识到在病人医疗需求不断增高的今天，如果没有过硬的业务技术水平，仅靠笑脸服务是无法满足病人要求的。可根据不同年资护士制订业务培训计划，加强22项护理技术操作及儿科12种疾病护理常规的考核工作，通过多渠道、多途径培养儿科护理人才，让护士去外地高级医院进修，或请外地专家或本院水平高的人员给护士讲课，重视理论与实践的结合，明确教育目标，加强宏观监督和检查，每年定期进行业务理论、操作考试，开展医疗、护理查房等，通过提高护理人员的专业水准以此来保证好的护理质量，使患儿及家长对护士信赖并有安全感