全面质量管理(TQC)要点课件.pptVIP

质量管理学第五章全面质量管理(TQC)Quality讨论：什么是全面质量管理？为什么要进行全面质量管理

质量管理学Quality本章主要内容第一节TQC的概念及特点第二节TQC的理念第三节TQC的工作程序——PDCA循环第四节TQC的基础工作第五节TQC的工具

质量管理学Quality费根鲍姆费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他于1961年出版了《全面质量控制》。1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一提的系统。2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；3.影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要；4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量。

质量管理学Quality第一节TQC的概念及特点一、TQC的含义及特点1、TQC的含义(复旦P59)2、特点:全过程全员“三全一多”全对象管理方法多样理解：传统质量管理与TQC的区别

质量管理学二、朱兰质量螺旋及三步曲理论Quality教材P6，复旦P52理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲u全过程管理u朱兰质量螺旋

质量管理学Quality关于朱兰质量螺旋产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。朱兰质量螺旋：是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。

质量管理学Quality朱兰质量螺旋图售后服务调研销售测试检验调研计划设计工序规格工艺生产仪器采购

质量管理学Quality关于朱兰三步曲产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：u质量计划u质量控制u质量改进思考：朱兰三步曲与PDCA循环的关系

质量管理学Quality第二节TQC的理念一、质量第一二、用户至上三、预防为主防检结合四、用数据说话五、以人为本六、追求零缺点

质量管理学Quality落实措施之一：怎样才能真正实现“质量第一”？u满足消费者需求u物超所值u一切工作以质量为中心u行行做得出色u持续改进“质量无须惊人之举”——戴明

质量管理学落实措施之二顾客满意管理（教材尤建新P26）QualityCS战略（customersatisfaction)u上世纪９０年代开始u含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受u理念——顾客满意影响组织的获利能力u通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。u通过顾客满意度指数(customersatisfactionindex)来量化测评各组织的绩效。

质量管理学Quality中国顾客满意度指数u1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。u含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。u该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。u该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。——中国质量2004第3期

质量管理学中国顾客满意指数测评基本模型Quality感知质量预期质量感知价值顾客顾客满意度忠诚品牌形象

质量管理学Quality落实措施之三5S运动u整理（SEIRI）u整顿（SEITON）u清扫（SEISO）u标准（SEIKETSU）u教养（SHITSUKE）

质量管理学Quality落实措施之四如何满足顾客需求石川馨的观点关于真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性——用户要求的质量特性2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业标准

质量管理学Quality石川馨教授对企业的忠告u掌握真正的质量特性。u寻找代用质量特性。u在此基础上确定测量方法。全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。

质量管理学石川馨关于质量特性等级的观点Quality积极质量特性消极质量特性l1、致命缺陷l2、严重缺陷l3、轻微缺陷

质量管理学Quality其他有效的落实措施u魅力质量理论uISO9000族标准u实施TQMu实施零缺陷管理u实施六西格玛管理u世界三大奖项u我国国家质量管理奖u实施卓越绩效评价准则

质量管理学Quality第三节TQC的工作程序一、含义：什么是PDCA循环二、图形

质量管理学Quality三、实践运作步骤四个阶段八个步骤

质量管理学Quality四、特点1、每转动一周质量水平就提升一步2、大环套小环，小环保大环，推动大循环（P97理解）3、关键在A阶段

质量管理学Quality第四节TQC的基础工作一、概念(复旦