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医院医疗机构投诉管理办法

第一章总则

第一条为了加强医院医疗机构的投诉管理工作，维护患者合法权益，提升医疗服务质量，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于我国境内各级各类医院医疗机构的投诉管理工作。

第三条医院医疗机构投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便民的原则，切实保障患者合法权益。

第二章投诉接收与处理

第四条医院医疗机构应当设立投诉接待室，配备专职或兼职投诉接待人员，并在显著位置公布投诉电话、投诉流程和投诉时限。

第五条投诉接收

（一）医院医疗机构应当接收以下投诉：

1.患者对医疗服务质量、医疗安全、医疗行为等方面的投诉；

2.患者对医院医疗机构工作人员服务态度、工作效率等方面的投诉；

3.患者对医院医疗机构环境、设施等方面的投诉；

4.其他涉及医院医疗机构合法权益的投诉。

（二）投诉应当具备以下条件：

1.投诉内容应当真实、客观、具体；

2.投诉人应当提供有效联系方式；

3.投诉应当符合法律法规规定。

第六条投诉处理

（一）医院医疗机构收到投诉后，应当在3个工作日内进行登记，并根据投诉内容分派至相关部门处理。

（二）相关部门应当在收到投诉后5个工作日内完成调查，并提交调查报告。调查报告应当包括以下内容：

1.投诉人基本情况；

2.投诉内容；

3.调查过程及结果；

4.处理意见。

（三）医院医疗机构应当在收到调查报告后5个工作日内，根据调查结果对投诉进行处理，并告知投诉人处理结果。

（四）对于重大、复杂或涉及多部门的投诉，医院医疗机构应当组织专门调查组进行调查，并在15个工作日内提交调查报告。

第七条投诉处理结果应当符合以下要求：

（一）处理意见应当合法、合规、合理；

（二）处理结果应当告知投诉人；

（三）对于涉及患者合法权益的问题，应当采取有效措施予以纠正；

（四）对于涉及医院医疗机构工作人员的问题，应当依法依规进行处理。

第三章投诉处理程序

第八条投诉接待

（一）投诉接待人员应当热情、耐心地接待投诉人，详细记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理程序；

（二）投诉接待人员应当在接待过程中注意保护患者隐私。

第九条投诉登记

（一）投诉登记应当包括以下内容：

1.投诉人姓名、联系方式；

2.投诉时间、地点；

3.投诉内容；

4.投诉对象；

5.投诉人要求。

（二）投诉登记应当及时、准确、完整。

第十条投诉调查

（一）调查人员应当全面、客观、公正地进行调查，不得泄露投诉内容；

（二）调查人员应当收集与投诉有关的证据，包括病历资料、医疗行为记录、监控录像等；

（三）调查人员应当听取投诉人、被投诉人及其他相关人员的陈述。

第十一条投诉处理

（一）投诉处理应当遵循以下原则：

1.合法、合规、合理；

2.公平、公正、公开；

3.及时、高效、便民。

（二）投诉处理应当采取以下方式：

1.口头答复；

2.书面答复；

3.会议答复；

4.其他适当方式。

第十二条投诉答复

（一）答复应当包括以下内容：

1.投诉人基本情况；

2.投诉内容；

3.调查过程及结果；

4.处理意见；

5.答复日期。

（二）答复应当及时、准确、清晰。

第四章投诉处理结果公示与监督

第十三条医院医疗机构应当将投诉处理结果在一定范围内进行公示，接受社会监督。

第十四条医院医疗机构应当建立健全投诉处理档案管理制度，保存投诉处理过程中的相关资料。

第十五条医院医疗机构应当定期对投诉处理工作进行总结、分析，提出改进措施，并向相关部门报告。

第十六条医院医疗机构应当接受卫生健康行政部门、患者权益保护组织等对投诉处理工作的监督。

第五章罚则

第十七条医院医疗机构有下列情形之一的，由卫生健康行政部门责令改正；情节严重的，可以给予警告、罚款等行政处罚：

（一）未按照本办法规定设立投诉接待室、公布投诉电话等；

（二）未按照本办法规定及时、正确处理投诉；

（三）泄露投诉内容，侵犯投诉人隐私；

（四）对投诉人进行打击报复。

第十八条医院医疗机构工作人员有下列情形之一的，由医院医疗机构依法依规给予处分：

（一）故意泄露投诉内容，侵犯投诉人隐私；

（二）对投诉人进行打击报复；

（三）在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊。

第六章附则

第十九条本办法自发布之日起施行。

第二十条本办法由卫生健康行政部门负责解释。

第二十一条医院医疗机构可以根据本办法，结合实际情况，制定具体的投诉处理实施细则。

以下为具体内容丰富部分：

一、投诉接待与处理

1.投诉接待室应设在医院医疗机构显著位置，便于患者及家属找到。接待室内应配备必要的设施，如电脑、打印机、复印机等，以便于接待人员及时记录、处理投诉。

2.投诉接待人员应