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物业费催费培训实务

部分业主拖欠物业费的危害：（1）吞噬物业公司的利润；（2）侵犯了交费业主的利益；（3）会给其他正常交费的业主造成负面影响，形成不良风气。

课程安排vA、物业公司与业主法律关系分析vC、催收工作三要素v工作状态v工作技巧v工作频率vB、法儒律师催收工作流程

A、物业公司与业主相关法律关系v法律：v《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》v《物业服务管理条例》、《成都市物业管理条例》等v合同：v《前期物业服务合同》v《物业服务合同》

B、催收工作三要素工作状态工作技巧工作频率

工作状态篇

电话催缴常见心理障碍：（1）抵触A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。（2）恐惧。A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。

面对业主不良情绪时，如何自我心理调节？在与不同业主沟通过程中，始终要保持平和的心情，进行有效的沟通，面对不良情绪业主时，语气严厉与温和交替进行，自我始终要有良好的心理，业主的不良情绪的产生，不是业主针对你个人，而是针对某件事情，理解业主发脾气是对事不对人，此时换位思考就好。

催收心态追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气,让对方发泄不良情绪，经得起磨警察心态：正立场，强气场，显专业，情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节

工作技巧篇

拒交物业费的情形及对策

v情形1：跟风不交v案例：张女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相应物业费。v应对话术：业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。

v情形2：房屋漏水v案例：易先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。v应对话术：房屋漏水分为两种情况：a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修基金：是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。）b.室内漏水，查清漏税原因，部分原因可能是其他业主的问题。不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳。

v情形3：电梯故障v案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。v应对话术：电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销售商或生产厂家进行售后服务。原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。

v情形4：被盗vA车辆被盗v案例：刘先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交物业费。v应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。

vB室内财产被盗v案例:王先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒绝缴纳物业费。v应对话术：关于业主室内的财物安全，如果没有与物业签订特别的协议，物业只要按照《物业服务合同》的约定，提供了相应的安保义务，就可免责。被盗是小偷侵害业主财产，公安机关负责破案。

v情形5：空置房产v案例：赵土豪先生在成都市拥有几处房产，其中有几套仍为毛胚房。几年来，都没有缴纳物业费。他认为，自己不住在小区，没有享受相应的物业服务，不需要缴纳费用。v应对话术：空置房也仍然需要缴纳物业费，房屋交付使用后所发生的物业服务费用，由业主承担，并不会因为部分业主未入住物业公司减少了服务投入。

v人在外地v案例：小区客服多次催黄飞龙先生前来缴纳拖欠的物业费，黄先生每次都说他还在外地出差，只要回来就马上会来交。经多次催告，仍没有见黄先生前来缴费。v应对话术：可以告诉业主通过转账方式进行缴费，回来交