酒店房务部安全操作规程.docxVIP

第七节—宾馆相关部门作业安全操作规范

宾馆房务部服务作业岗位安全操作规程?

一、范围：

本规程适用于宾馆房务部前台接待人员，楼层客房服务人员。包括登记、住宿、客房清扫、整理。以及楼层公共区域的检查、清扫、整理。

?二、房务部岗位主要危险有害因素（危险源）分析：

1.前厅接待：?

2.客房和公共区域：

三、房务部劳动防护用品穿戴要求?

?服务人员应穿戴客房服务人员制服和工作帽，及时清洗，保持服装整洁；使用具有腐蚀性的清洁剂时，需戴橡胶手套。

四、房务部前台接待人员工作安全要求

1.接班时，上一班人员要向当班人员交代清楚未完成需要跟踪的事宜或发生的特殊情况。

2.当班人员接班时，要仔细检查电脑，打印机的使用情况。检查接电部位、电源线及插头是否防护有效，绝缘有无破损。?

3.前台服务人员在登记工作中一定要严格按公安机关的要求进行操作，要时刻牢记“身份证登记无小事”。前台身份证登记在整个社会治安管理中有着及其重要的意义，因为任何一点小小的错误，都可能对社会造成不可估量的损失，配合辖区公安机关做好身份证登记是每个酒店前台责无旁贷的义务。

????4.对于拒不出示证件及人证不符的坚决不许其入住。?其次，在服务的过程中，必须按照一人一证，人证相符”。的原则登记入住。

5.身份证、护照?、签证必须有效，身份证必须经过身份证读卡器上传到公安系统中。要做到不出示本人证件不允许入住。未按实际人数出示证件不允许入住。持驾照不允许入住。

6.对于未带身份证的客人，礼貌的告之公安机关对住客身份证登记的相关规定，请其到派出所开具可住宿的证明，得到相关机关允许后方可入住

7.当班经理、主管，实时检查接待员的接待情况，确保信息的

燃易爆的物品。

4.对会议中因特殊原因使用的明火，或带有易燃易爆的特殊实验，营销人员要监督会务组做好前期防护工作，确保会议安全。服务人员应在会议期间随时监督查看。

5.会议中，发现会务人员使用大功率电气设备，使用劣质插线板，造成线路发热或跳闸，营销人员或服务人员要及时沟通喊停，不得违规再次使用，以免造成事故。

6.会议结束，营销人员和服务人员要仔细检查各个角落，预防火灾隐患，尤其是设置的吸烟区域的垃圾桶，烟灰缸要仔细检查。

八、房务部前台经理、主管公共区域的检查

1.检查疏散通道和出口是否畅通；前厅疏散应急灯是否完好清晰；疏散标识是否完好清晰；特别要检查四楼办公区域的疏散应急灯，疏散标识是否完好清晰???

2.检查旋转门，电梯前一个班次的运行情况。?

3.检查前厅区域内烟雾报警和自动灭火喷头是否完好，不被遮挡；灭火器和消火栓是否完好，位置不被移动；配电箱有无异常声音，气味等。???

4.检查设施设备是否存在异常，检查前厅区域所有照明是否良好无故障。

5.区域内发现异常或可疑现象，立即采取应急措施，同时立即报高总经理及相关部门。及时处理可疑。以免造成次生事故。

九、前台公用设备故障处理程序

1、电脑网络故障前期应急处理程序：

A.当电脑长时间使用出现无响应死机，应退出系统后重新启动电脑，如果启动后任无响应。通知工程部抢修。在此期间，使用手工登记单为客人办理入住手续。

B.电脑黑屏时，仔细检查显示器是否电源接触不良引起的故障，检查主机是否在开机状态，只是显示器不亮，若线路完好，显示器正常，通知工程部进行维修。

C.电脑启动后出现蓝屏和英文且无法启动，应及时通知工程人员前来检修。不得私自拆卸或修理电脑。以免造成数据丢失或无法回复。

D.电脑系统无法登陆，应通知工程部检查网络。

E.出现网络故障，在工程人员维修期间，前台人员及时做好手工记账的所有准备。不影响客人正常入住。

F.公安传输网络出现故障时，再通知工程人员前来维修的同时，及时打电话给公安相关部门落实情况。确定不是网络维护、升级等公安部门的问题。

G.工程通知网络维修或维护，影响到客人上网的，前台应做好解释工作，能确定恢复时间的，告诉客人网络准确恢复时间。

2、门锁、刷卡机故障前期处理程序：

刷卡机包括门锁刷卡和身份证刷卡机两种

A.若刷卡机不能正常制卡，先检查电源是否在供电状态，若电源接触正常，再重新插拔USB数据线，看USB数据线是否正常。同时报工程部进行抢修。同时通知客房服务人员为客人开启房门。不影响客人正常入住。

B.刷卡机正常，两次制卡后任然不能开启房门，通知客房使用清零卡清零，同时为客人先开启房门。通知工程人员查找故障。检查房门电路板，电路板故障的及时更换。

C.房门锁夜间故障，不能及时更换维修的，使用客房应急卡为客人开启房门，向客人说明情况。尽量不影响客人休息，客人提出换房的，主动为客人换房。

3、打印机故障前期处理程序：

打印机包括针式打印机和激光打印机两种

A.若打印机卡纸，先关闭电源，打开打印机盖，按出纸方向，取出被卡纸张。

B.打印机不通电无