全面质量管理培训课件.pptVIP

全面质量管理培训质管科

v条款.doc

质量是医院的生命有些病人我们无法帮助，但没有病人我们不能伤害.ArthurBloomfield,MD

质量概念v质量：质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。v简单概括质量就是“符合规定，满足需求”规定质量，指产品和服务达到预定标准质量的递进层次要求质量，指满足顾客的要求卓越(魅力）质量，指远超出顾客的期望

v美国质量管理专家曾预言21世纪是“质量的世纪”。v在21世纪，质量以其超严的要求--“零缺陷”为标志。v随着高新技术的发展，零不合格产品的理想状态已经接近实现。v从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法达到的，但它是一种激励、一种号召。

质量管理质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。全员质量意识

v质量管理（QualityManagement）：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，旨在使产品的质量符合要求。v质量管理包括质量标准、质量控制和质量评估三部分。

质量管理几个发展阶段v操作者自控——专职检控（QC）——统计质控（SQC）——全面质量控制（TQC）——全面质量管理（TQM）.而后由ISO9000汇总为质量管理体系（QMS），提高了全面质量管理的可操作性与标准化水平，形成了现代质量管理的国际模式。v质量管理思想与目标不断飞跃，由挑出不合格品——降低不合格品——零缺陷(6δ)，质量逐步走向完美。

质量管理八大原则v以顾客为关注焦点v领导的作用v全员参与v过程方法v管理的系统方法v持续改进（持续的质量改进是全面质量管理的核心内容之一）v基于事实的决策方法v与供方护利的关系

六西格玛管理六西格玛（6Sigma），希腊字母“6σ”，意为标准?偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值偏离程度。主要用来度量缺陷率。如±1Sigma为68%的合格率，±2Sigma为95%的合格率，±3Sigma便达到了99.73%的合格率，而六西格玛它的水平为99.99966%的合格率，也就是每百万次出错机会中只出现3.4个错误。10

vTQC四大支柱;全员质量管理、标准化管理、PDCA管理循环与QC小组。强调始于教育，终于教育；始于标准，终于标准；始于控制图，终于控制图。在管理思想上明确了四个第一：质量第一、顾客第一、一切以预防为主、一切以数据说话。v美国TQC四大支柱：卓越领导、全面参与、顾客导向与持续改进。vTQM的四大支柱又比TQC前进了一大步，强调卓越领导，从领导层大大强化了质量管理。

全面质量管理（TQC，60年代至今）??朱兰、费根鲍姆提出了全面质量管理的概念。–全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参加、全部门控制、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控制。–全面质量管理的内容范围包括10个方面：–（1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理；–（4）服务质量；（5）环境质量；（6）治疗饮食；–（7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理。12

?全面质量管理的“十字规范”：“三全”、“三级”、“四严”、“四大支柱”??“三全”规范：全员质量管理、全过程质量管理、全部门工作的全面质量管理?“三级”规范：基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理；?“四严”规范：质量管理组织的严密性、质量管理制度的严肃性、医疗技术操作的严格性、临床思维的严谨性；?“四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即PDCA环）。13

医疗质量管理持续改善方法：?持续质量改进（ContinualQualityImprovement,CQI）?质量管理标准化(ISO)?循证医学（决策）?临床路径(ClinicalPath)?六标准差(6Sigma)?品管圈(QCC)?医疗品质指标计划(TQIP)?标竿学习(Benchmarking)?提案制度(SS)?流程再造(BPR)?根本原因分析(RCA)?5S活动?追踪法(Tracer)

TQM（全面质量管理）内容：v全面质量管理组织：高层、中层、基层v质量管理的标准化v全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服务质量、环境质量。v一切用数据说话v连续不断的质量改进v目前最全面、最有活力的质量管理方法。

全面质量管理带来许多观念：v1、广义的顾客意识；v2、医疗服务内涵的扩大；v3、质量中的成本意识；v4、重视病人的满意度；v5、无缺陷（zerodefects)的观念；v6、质量保证和质量控制相辅相成。

处理计划三、PDCA循环APCD检查实施概念：v医疗质量管