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2023年349个城市12345热线运行质量监测报告

为了解各地12345热线运行情况,D3方评估平台联合零点有

数于2023年6-8月对于349个地级及以上城市的12345热线电话

端和互联网端平台进行监测。监测从公众视角入手,采用体验式测

评的工作方法,测评围绕15个业务场景展开。指标主要来源于

《12345政务服务便民热线第三方评估通则》,包含服务响应、服

务规范、问题解决3个一级指标、12个二级指标、27个三级指标。

一、总体表现

本次12345热线运行质量监测总体得分为89.08分,相较去年

总体得分(85.50分)提升3.58分。其中,服务响应指标得分为

95.87分,服务规范指标得分为89.37分,问题解决指标得分为

87.50分。

各级城市中,一线城市综合得分最高,随着城市级别的提高热

线运行质量呈上升趋势。其中,三线城市得分比二线城市高0.07分,

可见越来越多的三线城市提高了对热线的重视程度,热线整体运

行质量得到提升。

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二、核心发现

(一)电话端热线运行质量整体提升,接通率明显提高

本次12345热线电话端运行质量得分为88.80分,与去年电话

端得分相比提升2.91分。其中,接通情况提升明显,得分相较去年

提高11.66分,涨幅达14.67%。

各级城市接通率较去年均有较大提升。其中,一线城市、新一

线城市和三线城市接通率提升最大,相较去年分别提高了40.11%、

34.89%和23.07%。

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(二)“热线”数量大幅提升,“冷线”数量首次降至个位数

本次监测的349条热线中,“热线”数量为242条,“温线”

数量为104条,“冷线”数量为1条,“死线”数量为2条。其

中,“热线”数量大幅提升,与去年“热线”数量(120条)相比增

长101.67%;“冷线”在近6年的监测中首次降低为个位数;“死

线”从去年的2条下降至1条。

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(三)网络端运行质量提升明显,实现监测城市全覆盖

本次12345热线网络端运行质量得分为83.04分,与去年网络

端得分(74.82分)相比提升8.22分,线上运行质量明显提高。其

中,信息可得性得分80.17分,相较去年提升明显,网络端呈现内容

相较去年更加丰富、检索更加便捷有效。值得一提的是,本次网络

端监测覆盖率为100%,意味着今年首次实现所有监测城市均建设

并提供网络渠道的热线服务。

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(四)智能化程度整体提高,智能客服数量大幅提升

本次监测发现,各城市在智能化应用程度方面有所提升。一是

智能客服数量增多,在本次349个监测城市中,162个城市的电话

端热线提供智能语音服务,比去年多8倍。二是检索有效性提

高,72.49%的监测城市可通过网络端关键词检索的方式有哪些信誉好的足球投注网站到指

定问题,比去年提高24.44%;29.23%的监测城市可通过导航检索的

方式有哪些信誉好的足球投注网站到指定问题,比去年提高7.16%。

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(五)电话端问题解决质量降低,诉求响应率有所下降