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医院门诊部实施预检分诊对门诊就诊体验的影响
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【摘要】目的研究在医院门诊实施预检分诊对患者就诊体验的影响。方法选取
我院门诊导诊人员共7名，于2016年11月开始强化预检分诊，对比强化前后门诊效率及患者满意度差异性。结果在实施后门诊效率在挂错号及投诉率上明显变低，且平均候诊时间降低至16分钟左右。满意度方面，由实施前的88%满意度提升至96%。结论门诊实施预见分诊可对患者合理分流并强调就诊效率，有利于患者就诊体验的提升。
【关键词】医院门诊；预检分诊；门诊效率；满意度
医院门诊接待的患者数量往往较多，作为就诊的第一站，对患者的合理分诊关系到患者能否得到有效指导并进行快速挂号、接受诊治[1]。预检分诊质量直接关系到患者就诊满意度以及就诊体验。本研究通过对比观察了在门诊强调预见分诊工作的应用意义。
1资料和方法
1.1一般资料
选取2016年11月后我院门诊部任职的导诊人员共7名，均为女性；年龄区间处于23-35岁之间，平均年龄（28.71±1.35）岁；7名医导中5名为本科及以上学历、其余2名为大专及以下学历；工作经验在2年至15年之间，平均工作经验（5.28±0.73）年。于2016年11月开始实施强化预检分诊，实施前后导诊人员数量未发生变动（p＞0.05）。
1.2一般方法
在实施前，我院门诊采用常规分诊方式，确保导诊人员着装规范、不得擅自离岗，在患者询问时观察其病情以及程度，为其选择合理的科室[2]。若患者病情危重则提供绿色通道。于2016年11月开始实施强化预检分诊，措施如下。
1.2.1人员培训
对导诊人员实施阶段性培训，包含工作职责、知识技能、分级标准、分检原则、分诊程序、鉴别要点等等。同时，提升导诊人员的病情评估能力、抢救配合能力、危重识别能力、护患沟通能力[3]。阶段性培训后必须实施技能与理论双方面的考核。
1.2.2细化工作内容
让每位导诊人员了解自身的工作内容以及细节化操作，包含关键的检验项目、操作对象、操作时间、注意事项之类。了解自身日常工作中的规范化、细节化内容，让操作不断科学化、条理化、简单化、标准化[4]。由于门诊涉及到的科室数量较多，在疾病诊治上也逐渐细化，因此必须详细了解各个科室的主治范围，为患者合理安排挂号内容。
1.2.3有效引导
由于医院门诊接待能力存在上限，若门诊就诊人数过多则应合理引导并及时分流，避免患者重复排队、排队错误、挂号错误，造成就诊等候时间的延长。导诊人员必须具备疾病的初步判断能力。以胸部明显疼痛、心律失常、呼吸困难之类的患者为例，需引导其到达急诊科抢救而非心内科或呼吸科。在面对患者时，必须强调轻重缓急的区分以及主斥病症的区分。
1.2.4主动服务
观察门诊内候诊人员的表情、动作等。主动提供咨询服务，让其感受到导诊专业性与人性化。
1.3观察指标
在患者进入门诊大门时随机选择调查对象，通过发放匿名问卷方式令就诊患者填写满意度调查表。
1.4统计学分析
采用SPSS21.0统计学软件对本组研究对象的临床数据进行分析统计工作，以均数±标准差表示计量数据，以t检验；计数资料采用[n(%)]表示，采用卡方检验。若p＜0.05，则表示组间数据对比差异显著，有统计学意义。
2结果
2.1门诊效率
统计在实施预检分诊前后患者挂错号、投诉率以及候诊平均所需时间。对比显示，预检分诊实施后各项数据显著下滑（p＜0.05），详见表一。
表一：门诊效率对比表
组别
挂错号[n(%)]
投诉率[n(%)]
候诊平均时间（min）
实施前（n=50）
7（14）
5（10）
23.17±2.18
实施后（n=50）
1（2）
0（0）
16.07±2.05
2.2满意度
根据随机发放的匿名问卷调查表，统计在实施前后门诊患者的满意度。对比结果为实施前88%，实施后提升至96%（p＜0.05），详见表二。
表二：就诊满意度对比表[n(%)]
组别
满意
一般
较差
满意度
对照组（n=50）
13（26）
31（62）
6（12）
44（88）
观察组（n=50）
27（54）
22（44）
1（2）
49（96）
3讨论
对于患者而言，医院门诊的候诊体验会受到多种因素影响，例如候诊等待时间、排队是否井井有条、导诊人员是否可提供专业化的服务等[5]。预检分诊属于医院的就诊第一站，作为导诊人员，必须有效、快速的根据患者主斥症状为其安排合理的挂号科室并引导其正确排队，以便于门诊中秩序的维护以及效率的提升。
预检分诊的实施有利于提升就诊效率，帮助初次来到门诊就诊的患者能够快速熟悉挂号流程以及问诊流程，并在就诊后及时缴费并取药，避免了顺序错误、排队错误、挂号错误等情况造成的时间浪费，可帮助患者迅速进入正确就诊流程