前厅与客房管理复习资料课件.pptVIP

前厅与客房管理主讲邓逸伦

第一章前厅部概述

一、前厅及前厅部的含义ll

三、前厅部的职责lllll

三、前厅部的职责llll

四、前厅部机构设置

五、前厅部组织结构

第二章客房预订

客房预订的含义l

二、客房预订的渠道ll

三、客房预订的方式lllll

四、预定的种类(P19)llll

四、预定的种类l

四、预定的种类l

四、预定的种类llll

四、预定的种类l

国际酒店通行的几种收费方式lllll

五、客房预定的程序llllll

客房预订流程图

五、客房预定的程序l

六、超额预订l

六、超额预订l

六、超额预订l

计算题l

第三章礼宾服务管理

一、礼宾服务l

迎送服务

迎送服务lll

行李服务l

行李服务l

“金钥匙”服务

“金钥匙”服务ll

二、总机服务与管理llllll

三、商务中心服务与管理l

第四章总台服务与管理

总台服务的内容lll

一、总台接待服务

1、接待准备工作l

2、办理入住登记手续ll

散客入住登记程序图

总台接待中的若干问题l

3、客房的报价类型

4、房间状态控制l

4、房间状态控制l

4、房间状态控制ll

4、房间状态控制l

补充：商务楼层管理l

二、总台问讯l

咨询服务l

留言服务

结帐业务l

结帐业务l

夜间稽核l

贵重物品保存l

第五章宾客关系管理

大堂副理l

补充：大堂副理“5忌”

大堂副理l

客人投诉及其处理l

客人投诉及其处理l

客人投诉及其处理l

客人投诉及其处理l

客史档案的建立l

客史档案的建立l

第六章房价管理

二、客房定价的目标（P192）llll

三、客房定价的影响因素

三、客房定价的影响因素

四、客房定价法

四、客房定价法

四、客房定价法l

四、客房定价法

五、价格策略(P197)

五、价格策略l

五、价格策略

五、价格策略

五、价格策略

八、客房经营主要指标

八、客房经营主要指标

八、客房经营主要指标

第七章客房部概述

一、客房部的概念

四、客房部组织结构l

四、客房部组织结构

客房定员（P238）

客房定员（P238）

客房定员（P238）

客房定员（P238）

案例：客房定员（P240）

六、客房的类型（P213-216）

六、客房的类型

六、客房的类型l

六、客房的类型

五、客房的类型

七、客房设备用品配备

八、客房设计与装修lll

补充：主题客房l

八、客房设计与装修

九、特色客房lllllll

第八章客房服务质量管理

一、楼层服务台模式

一、楼层服务台模式l

二、宾客服务中心模式

二、宾客服务中心模式

二、宾客服务中心模式

洗衣服务（P274）

四、提高客房服务质量的途径

五、个性化服务与贴身管家

第九章客房卫生管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、房间清扫顺序（P312）

二、房间清扫顺序（P312）

三、客房清扫的一般原则和卫生标准（P313）l

清洁剂划分（P313）

五、客房清扫时的注意事项

六、客房计划卫生

七、客房质量检查控制

七、客房清扫质量检查控制

八、公共区域的清洁保养

第十章客房部安全管理

一、客房部主要安全问题

六、常见的灭火方法llll