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淘金云在线提升考试题
请认真看题和答案，可能顺序不一样
1、面对顾客投诉，客服的处理方式错误的是（B）
A、针对诉求，提出具体解决方案，保持感同身受
B、不弯弯绕绕，直接进行现金补贴
C、先倾听顾客诉求安抚情绪，再处理问题
D、关于顾客反馈的问题后续如有必威体育精装版信息，及时与买家保持沟通，提升好感度
2、当顾客给了差评，售后客服需要主动联系用户，以下哪个不是常见的联系方式（D）
A、短信沟通 B、电话沟通 C、平台接待软件，如旺旺、咚咚、飞鸽等
D、电子邮件
3、面对售后问题，我们的处理思路是（A）
1分析问题原因2提出解决办法3跟进问题解决情况4安抚顾客情绪
A、4123 B、4132 C、1423 D、1432
4、以下关于售后问题说法正确的是（C）
A、报纸、期刊等商品也可以申请7天无理由退换货
B、7天无理由退换货的时效是从自卖家发货日的零时开始起算
C、对于比较难以判断的质量问题，可以通过拍摄视频的方式进行判断
D、物流……
5、某店的服装均包邮且支持7天无理由退换货、包裹已经发出（未收到货），但顾客刘女士突然不想要了申请退款，此时邮费由谁承担？（B）
A、寄出和回退的两次的运费均由商家承担
B、寄出邮费由商家承担，回退邮费由刘女士承担
C、寄出和回退的两次运费均由刘女士承担
D、寄出邮费由刘女士承担，回退邮费由商家承担
6、客服需要遵循商家的规定接待响应时效，如果商家无特殊固定，天猫淘宝客服首次响应时间控制在（）秒内，平均响应时间控制在（A）秒
A、30；50 B、30；60 C、45；60 D、45；50
7、作为消费者我们都担心，买家秀和卖家秀出入太大，所以面对顾客的咨询，这些客服的描述正确的是（B）
A、某面膜的补水效果非常不错，可以适当描述为：该产品一夜回春、3天见效
B、客服告知顾客，某奶粉为某明星代言，先用最先进科技、最安全成分给宝贝最全的营养
C、某产品卖得非常好，以至于赠品有些品类不齐，并询问是否介意现有赠品与详情页在差异
D、某陶瓷店对部分瑕疵品进行降价处理，但顾客咨询时，客服希望冲量，所以并未告知商品缺陷
8、关于发票的相关规定，下面说法正确的是（C）
A、顾客发起发票申请，商家需在交易成功后20日内完成开票
B、顾客实付金额189元，开成190元发票也无伤大牙
C、顾客有权向电商卖家索要发票
D、如果商家出现发票违规，则按照实际金额10%赔付，最高不超过500元
9、天猫某商品正在进行促销，关于价格表述正确的是（A）
一张图片
A、该商品正在做促销活动，此时的销售价格为179元
B、该产品原价为198元
C、198元=原售价=品牌价=线下门店价格
D、这几种表述都是一个意思：划线价=原价=一口价
10、客服的回复也讲究“一诺千金”，不能违背承诺，以下哪个做法体现了说到做到（B）
A、下单时商品详情页已明确注明发顺丰快递，但最终发的韵达快递
B、顾客购买服装后因不好看申请7天无理由退换货，在审核不影响二次销售后痛快同意退换货
C、卖家承诺可以换货，但退货后告知因为特殊原因导致缺货，无法换法
D、商家承诺30天内换新服务，但实际申请时，以商品下架为理由拒绝换新
11、天猫商城对于延迟发货的界定是，常规商品必须在（）小时内上传物流单号，（C）小时内订单必须有物流揽件记录
A、48；48 B、24；24 C、24；48 D、24；72
12、京东新手客服林达今天第一天上线，但上级给的产品话术和商品详情页上的描述存在差异，如果你是琳达怎么做才最好（A）
A、及时向上级反馈，确定“客服回复”以下哪个为准，如确有错误之处，马上更正。
B、以商品详情页上的描述为准，并进行回复
C、以上级给的产品话术为准，并进行回复
D、随机应变，每一天上线不要给上级添麻烦
13、关于平台泄露个人信息的规则，以下理解错误提（C）
A、顾客下单信息属于高度隐私，客服切忌泄露顾客姓名、手机号、收货地址等
B、客服不能利用工作便利，暗中收集客户信息进行贩卖，从中获利
C、顾客的会员名不属于隐私项，问题不大
D、刘先生提供了他老婆的订单号，让客服米米进行查询，米米回复：请用下单账号来进行咨询
14、京东店铺，消费者在线提交申请退货、换货、维修、补发商品、仅退款、优鲜赔售后服务申请后，商家需于（D）小时内给出审核
A、12小时 B、24小时 C、6小时 D、48小时
15、关于京东规则，以下场景做法正确的是（B）
A、遇到非常难缠素质低下的客户，我们应该适当反击，不能纵容
B、某店正在进行预售活动，则发货时间以商家和客户约定的发货时间为准
C、每月客服满意度指标必须≥79%，不然店铺将会面临降分处理
D、为了体现京东的高效率，同时提升顾客转化率，客服可向顾客保主5天内能收到货
16、抖店客服小淘在使用飞鸽接待
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