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售后服务管理规范3篇

【第1篇】企业售后服务管理规范（2）

企业售后服务管理(二)

美国着名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造

出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争

已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系

和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多。

在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工

业社会的今天,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降

到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。

加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服

务水平,才能取得市场营销的成功。

一、售后服务管理概述

顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的

同时,也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系

中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正

市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的

损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸

引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。

(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:

1、产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品

规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

1、服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服

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务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

1、顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提

高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;

对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:

2、1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企

业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,

所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求

企业必须改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的

信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意

为顾客着想的工作态度。

2、2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,

迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者

一个及时圆满的答复,绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结

果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。

2、3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,

都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限,以保证

投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任

者,分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订

出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,

制订严格的奖惩措施。

2、4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要

进行详细的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结

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果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录,可以为企业吸

取教训,总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:

3、1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内

容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

3、2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判断顾客

投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应

迅速答复顾客