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试析优质护理在门诊中的应用

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摘要：目的：对比两种护理方式，探讨优质护理服务在门诊中的应用。方法：将我院2014年7月-2016年6月期间收治的门诊患者1872例作为研究对象，并按数字表法随机分为对照组和观察组各936例，对照组采用常规护理措施，观察组在常规护理基础上实施优质护理服务，对比两组患者的门诊投诉率、护患纠纷率和患者满意度。结果：通过实施优质护理服务，我院门诊部护理人员的专业技能、服务态度、综合素质、门诊环境、就诊秩序等都有了明显提高。观察组患者的调查数据明显优于对照组患者，差异具有统计学意义（P0.05）。结论：舒适的就医环境、较好的就诊秩序、周到的护理服务不仅能给患者及家属留下良好的第一印象，帮助患者迅速熟悉陌生环境，更能帮助患者减轻焦虑心理、帮助患者早日康复出院、维持良好的医患关系、护患关系、有效减少患者投诉了，提高患者就医、护理满意度。因此，在门诊部门开展优质护理服务是十分必要的。

关键词：门诊优质护理应用

作为接待患者的第一站，门诊的服务质量直接关系到医院的整体服务质量，对维护医患关系、护患关系有着重要的作用[1]。门诊部门有着人流量大、密集度高、秩序混乱、患者病种多样等特点，对护理人员的要求也较高[2]。研究证明[3]，门诊护理人员在对患者服务时，护理水平和服务态度直接关系到患者及家属对医院的第一印象，甚至成为了患者衡量医院综合服务水平的重要指标。此外，较高的护理水平和和蔼可亲的服务态度直接关系到患者的疾病治疗和心里状态，对患者早日痊愈、康复有着重要意义[4]。为更好的为患者服务，提升我院在患者眼中的综合服务质量，帮助患者早日痊愈、康复出院，我院在门诊部门开展了优质护理服务，效果显著。现将具体情况汇报如下：

1一般资料与方法

1.1一般资料

将我院2014年7月-2016年6月期间收治的门诊患者1872例作为研究对象，并按数字表法随机分为对照组和观察组各936例，对照组采用常规护理措施，观察组在常规护理基础上实施优质护理服务。对照组936例患者中，男性患者432例，女性患者504例，平均年龄（40.6±3.7）周岁；文化程度：小学及初中以下文化患者174例，初中及高中文化患者533例，高中以上文化患者229例；观察组936例患者中，男性患者478例，女性患者458例，平均年龄（42.7±5.3）周岁；文化程度：小学及初中以下文化患者201例，初中及高中文化患者487例，高中以上文化患者248例；经统计得知，对照组和观察组两组患者无论是性别、年龄、学历和病程等资料均无统计学意义（P0.05），具有可比性。

1.2护理方法

对照组患者采取常规护理措施，观察组患者在采取常规护理措施的基础上实施优质护理服务。具体方法如下：

1.2.1对初次到院就诊的患者，护理人员主动询问患者病况、病情，并指引患者到正确科室就诊。在与患者交谈过程中，做到态度亲切、热情，言行举止得体、用语规范、文明。对患者提出的疑问耐心解答，细心周到。注意观察患者的病情、病况，对病情较急的患者适当开通绿色通道，帮助患者迅速找到正确就诊科室、检查地点并告知患者及家属检查流程和注意事项[5]。

1.2.2打造健康、温馨的就诊环境，为患者营造人性化的就诊护理氛围，良好的护理氛围、舒适的就诊环境、整洁的护理台不仅能给患者留下良好的第一印象，更能有效缓解患者的焦急心理，有利于患者迅速熟悉院内环境。

1.2.3根据不同的就诊科室、环境进行整改，确保流畅的就诊环境。充分尊重患者的人格尊严和隐私，尽量缩短患者就诊时间，以维护顺畅的就诊环境。此外，在门诊部设置便民饮水机、纸杯、就医流程指引牌、科室指引牌等[6]。

1.2.4加强护理人员专业技能。门诊部患者病况类型复杂、密集度较高、秩序较为混乱，这些都给护理人员带来了巨大的挑战。此时，提升护理人员的专业技能不仅能有效提高护理效率，更能加强患者对医院的第一印象，更能取得患者的信任。护理人员必须做到对季节性流感的预防和治疗药物有着全面认识，对多发疾病有着充分的认知和预防措施，对普通药物的用量、作用、使用方法、注意事项等需做到了然于心[7]。能对患者的日常习惯、饮食作息、康复指导等提供可靠的帮助。

1.2.5护理人员每天要面对大量患者及家属，对患者的疑问要做到耐心解释、细心解答，对各种突发情况应有及时、高效的处置能力。

1.3评价方法

采用自制调查表，调查患者对我院门诊部护理人员的形象、服务、环境、专业技能、就诊秩序等情况，调查表为满分10分制。

1.4统计学分析

将所得数据录入SPSS19.0软件包处理分析，对计数资料以χ2检验，以例数百分比的形式表示，对计量资料以t检验，以（x±s）的形式表示，当