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客户关系管理（CRM）的分类

客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠

道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客

户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市

场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和

服务大市场。随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司

以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月

异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。为便于了解CRM的全貌，

可以从以下几个角度对CRM进行分类。

1按客户目标分类

并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司

的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的

商务需要。同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。因

此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数

CRM的基本分类方式。在企业应用中，越是高端应用、行业差异越

大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，

比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应

用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。

一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业

级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；

以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。

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在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首

先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的

垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、

不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企

业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业

在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要

轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。因此，

大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。

而始终以来，国内很多介绍CRM的报道和资料往往是以大型企业的

CRM解决方案为依据的。这就导致一种错觉：似乎CRM都是很简单、

浩大的。其实，价值几千美元的面对中小企业的CRM软件也不少，

其中不乏简洁、易用的。

不过，有关公司规模方面的要求现在越来越随便，由于越来越多

的CRM供应商是依据不怜悯况来供应不同产品。主要的CRM供应商

始终以企业级客户为目标，并渐渐向中型市场转移，由于后者的成长

潜力更大。以企业级客户为目标的公司包括Siebel、Oracle等。另外

一些公司，如Onyx，Pivotal，Multiactive和SalesLogix等公司瞄准的

是中小企业，它们供应的综合软件包虽不具有大型软件包的深度功能，

但功能丰富、有用。

2按应用集成度分类

CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、

支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处

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理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个

组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、

ERP、