危机管理与危机沟通概要课件.pptVIP

第一讲危机管理与危机沟通

危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。危机管理——刀尖上的舞蹈。有效沟通是危机控制的关键。

第一节危机概述一、危机及其分类、特点?解文说字：危险＋机遇?国外文献：对一个社会系统的基本价值和行为准则产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其作出关键决策的事件（罗森塔尔）。这件事情及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害（巴顿）。?国家预案：公共危机是突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏和对全国或一个地区的经济社会稳定、政治安定构成重大威胁和损害、有重大社会影响的涉及公共安全的紧急事件。

我们面临着很多危机经济危机政治危机道德危机诚信危机信仰危机情感危机生存危机.....

危机的分类?综合分类：从危机事件涉及的领域及其应对能力综合分类：–国家总体应急预案中的主要分类；–外交危机、军事危机、政治危机等等。?原因分类：从危机事件产生的基本原因分类–自然危机：由于自然因素产生的–人为危机：由于人为因素产生的?结构分类：从危机事件中的利益结构分类：–结构良好：危机事件中的主体各方基本利益一致；–结构不良：危机事件中的主体各方基本利益冲突。

危机的综合分类类型危机事件示例水旱灾害，台风、冰雹、雪、高温、沙尘暴等气象灾害，地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，森林火灾和重大生物灾害等自然灾害民航、铁路、公路、水运、轨道交通等重大交通运输事故，工矿企业、建筑工程、公共场所及机关、企事业单位发生的各类重大安全事故，造成重大影响和损失的供水、供电、供油和供气等城市生命线事故以及通讯、信息网络、特种设备等安全事故，核辐射事故，重大环境污染和生态破坏事故等事故灾难突然发生，造成或可能造成社会公共健康严重损害的重大传染病疫情、公共卫生事件群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其他严重影响公众健康的事件重大刑事案件、涉外突发事件、恐怖袭击事件以及规模较大的群体性突发事件社会安全事件资源、能源和生活必需品严重短缺、金融信用危机和其他严重经济失常、经济动荡等涉及经济安全的突发事件经济危机

各类危机事件的关联?各类事件的相互关联、影响、和渗透，往往主要事件发生后导致次生、衍生事件；–汶川地震后形成的堰塞湖造成新的威胁；–7.23动车追尾事件；?一些缓慢的小型事件可以累积成为重大突发事件：–厦门PX项目事件；

危机的特点?1.突发性和紧急性：9.11恐怖袭击事件两架飞机袭击世贸大厦双塔?2.高度不确定性：原因、后果、影响因素不明朗–SARS是细菌还是病毒？传播途径？潜伏期传染性？–汶川地震救助初始阶段各地震波及地区灾情如何？?3.高度的破坏性：对组织的生存和发展构成威胁?4.信息不全、信息不准、信息不及时–危机对通讯系统的破坏；人为的信息隐瞒扭曲；?5.非程序化决策：由于危机事件不确定性的存在，造成信息缺失，在有限信息、有限资源、有限时间的条件下寻求“满意”的处理方案，难以“循先例”“走程序”。?6.危机的双重效果性：灾难、危险——转机

危机的分级?国际经验–将危机事件划分为不同的级别，从而采取不同的应急措施，这是各国应急管理的共同经验。–美国、日本、俄罗斯都有各自的分类标准。?分级标准–事件的危害程度；–政府的控制能力。?事件等级与预警等级–二者密切相关但不同

中国突发公共事件四级响应机制颜色威胁程度确认与响应规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协助方可控制，其应急处置工作由发生地省级政府统一领导和协调，必要时（超出地方处理能力范围或者影响全国的）由国务院统一领导和协调应急处置工作特别重大红（I级）规模大，后果特别严重，发生在一市以内或是波及两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制橙重大（II级）黄较重（III级）后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或是波及两个县以上，超出县级政府应对能力，需要动用市有关部门力量方可控制蓝一般（IV）影响局限在基层范围，可被县级政府所控制

若干概念的辨析?灾害和灾难（hazard/disaster）强调结果的损失–发生方式：有不确定的因素；–演变过程：不确定性较低；–后果：损失比较严重。?突发事件和紧急状态（emergency）强调发生方式–发生方式：突如其来，事先难以预料；–演变过程：–后果：危害程度有可能很大，但也有可能有限。?危机（crisis）强调全过程–发生方式：不确定性很强–演变过程：十分紧迫–事件后果：危害程度很高

危机的生命周期危机发生前各种危机先兆出现事件得到完全解决前兆阶段事件演变迅速，出人意料解决阶段紧急阶段相持阶段事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能