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基于4R理论的公司渠道管理案例分析

基于对A公司所处市场环境进行分析，企业发展过程中处于一个非常有利

的时代。但是对于A公司来说，各种新政策以及新要求的实施，使企业的利润

获得了下降，业务开展也受到了影响。在经济环境上，当前整体的经济环境并不

景气，使航运业也受到了影响，在社会环境以及技术环境上，对于A公司的发

展还是起到了一定的积极影响。公司以客户作为核心，根据市场的不同实行的营

销渠道也不同，本章主要结合之前的市场分析内容，根据4R营销理论，从关联、

反应、关系、回报这四个角度出发，结合企业实际情况，对公司现阶段发展的现

有的营销渠道管理提出一些改进措施。

第一节A公司营销渠道的关联性分析

企业在营销过程中，将关联性作为主要的知道，从客户、产品或服务以及系

统这三个方面出发，来有效寻找企业与客户之间存在的关系，随后对客户进行有

效地细分，产品或者服务设计、客户关系营销这三个环节之中，企业实施更加精

细化、严密化的管理，有效提升企业的准确度，加强企业与客户之间的关联性，

通过建立关联性留住客户，尽可能避免顾客的流失。

作为一家船舶检验服务公司，A公司在市场发展中，面临着需要与十家船级

社进行竞争的问题，企业往往会失去与客户的合作机会，因此，为了有效增强企

业的竞争优势，A公司不仅需要增强自身与客户的关联性，还需要将自身的服务

关联性进行加强，通过将客户与服务进行连接，有效促进企业与客户能够建立长

期稳定的合作关系。

一、加强与客户的关联性

加强公司与客户关联系最主要的方法是能够有效满足客户的需求，企业不断

提升自身服务、加强效率从而有效增强客户的满意度。企业在分析客户需求时，

不能只停留在需求的表面，还需要深入挖掘需求，从系统层面满足客户需求，并

通过这些措施逐步渗透到客户群体中，实现深度聚焦。从现有的资源和能力的角

度来看，A公司可以为客户提供更好的服务。无论是船舶检验服务还是咨询服务，

A公司都可以帮助客户进行船舶检验，使他们能够按照规定进行正常的船舶运输，

从更深层次上满足客户的需求，从而实现双赢，使两者具有高度的关联性。“专

业能力”是满足客户更深层次需求的关键，尤其是对一线营销人员专业能力就有

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了更高的要求，只有一线营销人员具备足够的专业素质，才能根据公司目前现有

的能力和技术水平快速捕捉客户的深层次需求，为船东提供更好的服务。营销人

员的专业能力也决定了他们能否有效地引导客户选择企业，对企业能力是否充满

信心。除了考虑满足客户的需求外，企业在进行关联策略时，还要不断加强对于

客户的管理。引入客户关系管理系统（CRM），通过CRM移动终端与PC终端的

结合，采集客户需求数据、历史销售数据、客户关系维护人员信息，实现市场管

理业务的在线审批，实时收集整理竞争对手的业务信息，建立科学合理的客户关

系管理体系。一方面，利用系统工具发挥数据的价值，为客户提供更好的服务；

另一方面，从系统层面提出了相应的客户合作方案。围绕客户关系管理业务加强

信息建设、收集、整理，分析客户关系维护节点完成情况、历史合作数据变化情

况、市场业务竞争情况等，只有调整业务重心，做出相应的管理决策，才能客观

地对客户关系的具体内容进行判断和分析，真正实现客户关系的有效强化。

二、加强产品关联性

在实施关联策略时，企业不仅需要加强自身与客户之间的关联，还需要加强

对企业自身产品的重视，在4R理论中，产品并不是指企业所销售的产品，不是

人们传统观念里认为的产品，而是将传统产品与企业需求进行联系。在A公司

主要就是指将企业的服务与客户的需求进行联合。4R理论中对产品进行了不同

的规定。

首先是核心产品层，此层次是为了满足客户的最基本需求。A公司主要进行

的业务是船舶检验，企业不论经历了怎样的发展自身的核心价值不会发生变化，

主要在于企业所提供的服务在市场竞争中与竞争对手的比较，企业所提供的服务

能否为客户解决问题，是否在市场中处于良好的地位。

其次是形成产品层，它主要是指产品最终在市场中所表现出的特征。A公司

是一家服务企业，公司主要经营的产品就是为客户提供船舶检验以及咨询服务，

企业在发展过程中形成的企业核心价值观以及经营理念是区域与其他企业的重

要标志，核心产品层的主要价值在于降低客户选择成本，这是培养客户对企业忠

诚度的关键，保证客户能够加强对公司品牌价值的认知，如果企业在核心产品层

的服务能力水平